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4S店必修课之售后服务篇-汽车

维修接待员培训课后测试

LT

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我的课程

4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训课后测试

恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.下列说法错误的是√

A在确认预检中追加的项目时，要把价格跟客户说清楚，请客户确认

B当客户自己要求追加维修项目时，只要记录下来就可以了，没有必要再

加以确认

C在提醒额外维修工作的时候，最好是在客户在场的情况下进行

D如果额外的维修不是很紧迫的话，可以告诉客户现在可以不修，下一次维

修

正确答案：B

2.当客户对谈话表示不耐烦、不高兴时，可能会表现为√

A交叉着手臂，身体向后倾

B支着头听我们讲话

C不断地看表

D以上都是

正确答案：D

3.面对愤怒的客户时，应该以平和、专业化的方式对待，这包括√

A汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去

做

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B问问客户自己的意见

C必要的时候，给予客户以补偿性的关照

D以上都是

正确答案：D

4.现代的汽车维修服务流程与传统服务相比，有了许多改进，表现在√

A有一个主动的预约系统

B对全部的修车过程进行质量保证

C修完车后，会对客户进行跟踪服务

D以上都是

正确答案：D

5.下列关于“客户满意度”的说法当中，不正确的是√

A要达到客户满意，就必须超越客户内心的期望值

B如果委托第三方进行客户满意度调查，就会使调查结果客观而准确

C客户满意是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺

D要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意

正确答案：B

6.在维修作业环节，下列说法不正确的是√

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A如果一辆车要进行返修，必须在委托书上做一个明显的标记，让维修部门

优先修理

B在维修当中遇到了一些没有预料到的事情的时候，必须及时通知客户

C维修工作完成以后，必须及时查看维修进度看板

D在维修作业环节中，一律由维修接待员直接派工

正确答案：D

7.下列有关故障症状的说法，不正确的是√

A根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状

B要应用有效的提问技巧，询问客户关于故障的现象

C要对车辆进行全面预检，确认故障症状

D车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状

正确答案：A

8.目光交流是最有效力的身体语言之一，一般我们应尽量做到跟客户进行多长

时间的目光交流√

A两秒钟

B五秒钟

C