基于平衡计分卡的顺丰速运绩效管理探究蒋逸飞.docxVIP

PAGE

1-

基于平衡计分卡的顺丰速运绩效管理探究蒋逸飞

一、引言

随着经济的快速发展和全球化进程的加速，企业面临着日益激烈的竞争环境。在这种背景下，企业绩效管理的重要性日益凸显。绩效管理作为企业战略实施的关键环节，不仅关系到企业运营效率的提升，更关乎企业长远发展的战略目标。在众多绩效管理工具和方法中，平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）因其全面性和实用性被广泛应用于企业实践中。平衡计分卡通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的综合评价，为企业管理层提供了一个全方位的战略管理框架。例如，全球领先的管理咨询公司麦肯锡曾在1990年代初对BSC进行研发，随后广泛应用于各行业，其中包括物流领域的佼佼者顺丰速运。

我国快递物流行业自改革开放以来，经历了爆炸式增长。以顺丰速运为例，自1993年成立以来，经过二十多年的发展，已成为国内快递行业的领军企业之一。顺丰速运在绩效管理方面积极探索，将平衡计分卡引入企业运营，旨在实现企业战略目标的落地。据相关数据显示，截至2020年底，顺丰速运业务收入达到921.43亿元，同比增长30.87%。这一成绩的取得，离不开其在绩效管理方面的创新与实践。

平衡计分卡在顺丰速运的实践过程中，取得了显著成效。通过财务维度的分析，顺丰速运实现了收入和利润的双增长。同时，客户维度和内部流程维度的优化，提升了客户满意度和业务效率。例如，顺丰速运通过优化运输网络，缩短了运输时间，提升了货物交付的准确性，客户满意度评分由2019年的83分上升至2020年的89分。此外，学习与成长维度的强化，为顺丰速运的可持续发展奠定了坚实基础。在这一维度的驱动下，顺丰速运加大了研发投入，提高了员工素质，为企业创新提供了源源不断的动力。据统计，2020年顺丰速运研发投入达到18亿元，同比增长35.7%。

二、平衡计分卡概述及其在顺丰速运中的应用

(1)平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）作为一种战略管理工具，由美国学者Kaplan和Norton在1992年提出。它强调从财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度来衡量企业绩效，旨在帮助企业实现战略目标。在财务维度，BSC关注企业的收入、利润、成本等财务指标；在客户维度，关注客户满意度、市场份额等指标；在内部流程维度，关注生产效率、服务流程等指标；在学习与成长维度，关注员工培训、技术创新等指标。这种多维度的绩效评价体系有助于企业全面、客观地了解自身状况，从而制定有效的战略决策。

(2)在顺丰速运的应用中，平衡计分卡被用作战略实施和绩效管理的核心工具。顺丰速运通过BSC建立了涵盖公司各个业务板块的绩效评估体系，确保公司战略目标的实现。例如，在财务维度，顺丰速运设定了年度收入和利润增长目标，并通过成本控制、提高运营效率等手段来实现这些目标。据2020年财报显示，顺丰速运实现业务收入921.43亿元，同比增长30.87%，净利润达到26.23亿元，同比增长26.47%。在客户维度，顺丰速运通过提升服务质量、优化物流网络、加强客户关系管理等措施，提高了客户满意度。根据客户满意度调查，2020年顺丰速运客户满意度达到89分，较2019年提升6个百分点。在内部流程维度，顺丰速运通过自动化、信息化等手段，提高了运输效率，降低了运营成本。例如，2020年顺丰速运运输网络优化，运输时效提升了15%，平均运输成本下降了5%。在学习与成长维度，顺丰速运加大了研发投入，提升了员工素质，为企业的可持续发展提供了动力。2020年，顺丰速运研发投入达到18亿元，同比增长35.7%，员工培训人次超过10万。

(3)平衡计分卡在顺丰速运的应用过程中，不仅提升了企业的绩效水平，还为企业战略调整提供了有力支持。通过BSC，顺丰速运能够及时发现运营中的问题，调整战略方向。例如，在2019年，顺丰速运发现其电商业务增长乏力，于是调整战略，加大了对电商物流市场的投入。这一调整在2020年取得了显著成效，电商业务收入同比增长40%。此外，BSC的应用还促进了企业内部沟通和协作。通过BSC，顺丰速运的各个部门能够明确自身在战略实施中的角色和责任，从而提高了部门间的协同效率。在BSC的指导下，顺丰速运实现了从“快递”到“综合物流服务商”的战略转型，为企业未来的发展奠定了坚实基础。

三、基于平衡计分卡的顺丰速运绩效管理体系构建

(1)顺丰速运基于平衡计分卡（BSC）构建的绩效管理体系，首先明确了战略目标。公司根据市场环境和自身资源，确定了财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度的关键绩效指标（KPIs）。在财务维度，设定了收入增长率、成本控制率等目标；在客户维度，关注客户满意度、市场份额等；在内部流程维度，聚焦于运输时效、服务质量等；在学习与成长维度，重视员工培训、技术创新等。

(2