JDPower售后满意度调研报告.pdfVIP

JDPower售后满意度调研报告--第1页

JDPower售后满意度调研

售后服务满意度排名J．D．Power亚太公司日前发布的2009年中国售后服

务满意度指数调研（CSI）报告显示，广汽本田售后服务受到高度赞扬，荣登中

国汽车行业客户满意度榜首。第三方调研的结果再次证明广汽本田的服务品质经

受住了市场的考验，得到了消费者的肯定。

2009年CSI报告主要从服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及

服务设施五个主要因子进行评测，以衡量车主在购车的12至24个月期间，对授

JDPower售后满意度调研报告--第1页

JDPower售后满意度调研报告--第2页

权经销商提供的保养和维修服务的满意度进行评价。报告得分越高，说明满意度

越高。在此次调研中，广汽本田以870分的总分（总分1000分）排名第一。

据了解，这是广汽本田继2003年之后再次获得CSI第一名的好成绩。这一

成绩也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完

善售后服务体系，不断提升售后服务水平的成果。2009年是广汽本田企业品牌

建设的元年，是广汽本田由“产品时代”步入“品牌时代”的新开端。在不断变

化的市场环境中，广汽本田不断完善和强化售后服务管理体系，将提升服务品牌

作为企业品牌整体形象塑造的重点内容之一。公司高层对售后服务工作给予高度

重视，总经理每月对售后服务工作进行检查和评价，每次去到特约店，都会与当

地的经销商面对面地交流市场的经验，了解当地顾客的一些消费习惯和需求，并

对经销商反映的问题和困难给予重视和支持；广汽本田售后服务部门本着“三现

主义”（现场、现物、现实），对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映

的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，针对存在的问题或不足进行改

善，提升特约店的服务能力和服务水平。今年，广汽本田将售后服务满意度的提

升作为商务政策中经销商考核的重点项目。这样一来，经销商的积极性被充分地

调动起来，服务的主动性大大提高。

广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，为客户提供超越期待的服务，是广汽本

田一贯的宗旨。广汽本田今年取得CSI第一名的好成绩，充分证明了广汽本田在

提升顾客售后服务满意度方面的工作取得了显著成效。但名次不是广汽本田追求

的唯一目标，我们所作的一切努力都是为了提高客户满意度，让客户感受到更多

“购买的喜悦”。

J．D．Power亚太公司调研总经理梅松林博士表示：“排在客户满意度最前

列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准

一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服

务流程，才能确保客户获得一流的售后服务体验。”广汽本田自成立以来，一直

坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为

客户提供优质的售后服务。早在成立之初，广汽本田成为第一个在国内导入以售

后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售

服务模式的汽车厂家，为广大顾客提供全方位的服务。多年以来，广汽本田始终

坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、

安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务

项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水

平，致力于向用户提供优质满意的服务。目前广汽本田已经在全国建成了450

多家特约店，为近170万客户提供服务。

令人欣喜的是，在J．D．Power亚太公司另一项调研——2009中国新车购

买意向调研中,第八代雅阁、飞度和奥德赛分别占据中高型车、入门中型车和MPV