项目6网络客户服务.ppt

增加利润率提高销售额提高客户满意程度降低市场销售成本为竞争对手接近用户设置障碍案例AICCRM客户关系管理系统[讨论与分析]如果说客户关系管理是方法论，那么CRM软件就是实现思想的工具。同时，有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当更是关键，所以，上述案例中，客户服务人员没有运用好，当然客户资料的必威体育官网网址性也是需要注意的。客户服务人员只有会用，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。二、六招做好360度的“客户关系管理”产品客户关怀提醒或建议追踪变动趋势(1)了解公司产品和服务的详细信息,寻找满足个性需求的特定信息.(2)需要公司帮助解决的问题。(3)接触公司人员(4)了解全过程信息网络顾客服务的特点和类型三、在线客服的设计与应用易趣FAQ（二）E-mail服务技巧2.E-mail信函的编辑技巧**/2项目6网络客户服务

学习内容01、CRM的概念及作用；02客户管理的方法03本章结构04客服E-mail的撰写05重点：FAQ的撰写06难点：FAQ的撰写07重点难点08FAQ的撰写096.1任务完成过程：明确任务/获取信息制定计划做出决定实施计划检查控制评定反馈任务开始：明确任务/获取信息在线客户服务是网络营销的有利保障，那么在线客户服务和传统客户服务有什么区别？在线客户服务的内容是什么？在线客户服务怎样进行？老师布置了完成此项任务的相关引导文：1.什么是网络营销顾客服务？2.网上顾客服务的内容是什么？3.在线客户服务工具怎样使用？任务进行中……?全班同学分为4个虚拟公司的形式，公司一、二、三、四。讨论并进行相关资料的收集。进行“专业书籍、头脑风暴、小组讨论”方法.一、什么是CRM1．什么是CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）？

（1）客户：挖掘最有价值的客户（2）关系：与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现

客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。