必威体育精装版京东客服岗位人才认证考试题库及答案丨JD京东POP售前客服认证初级考试题库丨京东自营售前客服认证初级考试答案.docx

1?王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价格保护？

A?儿童座椅

B?玩具枪

C?黄金项链

D?手机

正确答案：C

2?商家留言率是指什么？

A?店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例

B?店铺咨询总量中，非留言咨询所占的比例

C?客服在线的时间占整个咨询时间的比例

D?商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例

正确答案：A

商家留言率是指店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例。

3?售前咨询在线要求时间段是？

A?7—23点

B?9—21点

C?8—24点

D?8—22点

正确答案：C

4?中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）

A?预计次日达

B?当日预计两小时内送达

C?次日预计9:00前送达

D?预计当日送达

正确答案：D

5?客户对推荐的产品有疑问的，客服能否邀评？

A?能邀评

B?不能邀评

C?看情况邀评

D?让顾客主动邀评

正确答案：B

客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？

A?无需联系客户，重新审核再次取件

B?需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件

C?如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理

D?联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件

正确答案：A

2?在京东平台上，如果一个商品的差评率较高，会有什么影响？

A?增加该商品的销量

B?减少该商品的有哪些信誉好的足球投注网站权重，影响销量

C?对该商品的转化率和店铺形象都不会产生影响

D?增加该商品的曝光度，吸引更多人购买

正确答案：B

题目中明确提到“商品差评率较高会影响商品有哪些信誉好的足球投注网站权重，同时也将影响活动提报”，因此差评率较高会降低商品的有哪些信誉好的足球投注网站权重，并影响商品的转化率和店铺形象，所以选项B是正确答案。

3?客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优?

A?请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待

B?关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦

C?您消消气,您再耐心等待下可以嘛?

D?您消消气，我为您升级处理

正确答案：B

4?申请删除京东自营售后问答咨询中的问题，处理速度是多久？

A?立即处理

B?24小时内处理

C?48小时内处理

D?一个工作日内处理

正确答案：B

对于涉及价格的问题和辱骂性言论，京东通常会提供快速处理服务，这些申请通常会在24小时内得到处理。

5?评价内容「非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！！！」，应该选择（）场景进行申诉

A?利用中差评获取不正当利益

B?与实际不符的虚假评价

C?商品质量问题无依据

D?内容含有虚假价格和促销信息

正确答案：B

本题考核申诉场景，评价内容中顾客并未进行评价威胁，且未涉及价格问题机及产品问题，故答案选择B

6?客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？

A?无需联系，直接审核退换货

B?咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片

C?全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔

D?金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新

正确答案：A

7?10、我们客服接到一个投诉，说收到商品破损了，已经影响正常使用希望商家赶紧换货，最好给一点补偿，顾客现在很生气。怎么处理？以上这句话，哪个属于情绪？

A?顾客很生气

B?收到商品破损

C?赶紧换货

D?补偿

正确答案：A

以下为正确解读：情绪：顾客很生气；事实：对方收到商品破损；期望：赶紧换货，最好还能有一些补偿。

8?以下对工单邮件中工单处理的操作路径，描述正确的是？

A?售后客服客服管理

B?售后客服客服管理工单处理

C?售后客服工单处理

D?客服管理工单处理

正确答案：B

本题考核客服对工单邮件中工单处理操作路径的认知。工单处理的操作路径是：售后客服客服管理工单处理。故选B

9?当需要申请京东价保时，客户应该如何操作？

A?在购物订单页面选择“申请价保”

B?联系京东客服申请价保

C?在京东APP内选择“我的”-“客户服务”-“价格保护”

D?在京东官网上选择“客户服务”-“价格保护”

正确答案：C

当需要申请京东价保时，客户可以在京东APP内选择“我的”-“客户服务”-“价格保护”进行操作

10?京东【服务指标考核项】中不包括