项目一走近客户服务.pptxVIP

《客户服务与管理》;具备何种素质的人，可以承担客户服务与管理的职位？

如何上这门课程？

如何学好这门课程？;导入：来看几个案例;课程框架;引言：现代服务业概况

任务一认识客户服务

任务二了解优质的客户服务

;现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点;IBM：从制造到服务;以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系;经济全球化，需要现代服务业给予支撑;实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业;一、服务的内涵及特点

二、客户的定义及内涵

三、客户的分类及特点服务

;;;;三、客户的分类~根据客户的经济价值

人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。

按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示

（金卡、银卡用户）;从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;三、客户的分类~根据客户的个性特点

1）严格要求型客户

非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；

对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。

2）和蔼可亲型客户

希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。

对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊……

3）理智型客户

条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。

对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。

4）遵从型客户

重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。

对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。;客户性格分类;客户的性格特征;做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。;类型;沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。;类型;B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。;类型;B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。;类型;与四种类型的客户沟通;阅读材料1-2：肯德基的客户划分;阅读材料1-3：大公司服务理念的变革;一、优质客户服务的重要性

二、客户服务分类

三、优质客户服务的内涵及特点

四、优秀客服人员应具备的素质;;【自检】;;;一、优质的客户服务：对企业的好处（2）

;品牌是什么？;一、优质的客户服务：对服务人员自身的好处

;明星一笑值千金丑女贝蒂主演微笑投保千万

;;二、我国服务市场：内容

;三、优质的客户服务：内涵

;;;;;技能训练;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Tuesday,June9,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:37:1814:37:1814:376/9/20202:37:18PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2014:37:1814:37Jun-2009-Jun-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:37:1814:37:1814:37Tuesday,June9,2020

13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2014:37:1814:37:18June9,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。09六月20202:37:18下午14:37:186月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。六月202:37下午6月-2014:37June9,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/6/914:37:1814:37:1809June2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，