快鱼服饰天猫旗舰店618客服接待方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1快鱼店铺介绍1

2店铺客服分析2

2.1店铺日常客服工作情况2

2.2店铺日常接待常见问题2

3接待方案4

3.1售前客服4

3.1.1岗前培训5

3.1.2售前客服排班情况5

3.1.3售前客服交接班情况7

3.1.4话术与常见问题8

3.1.5绩效考核10

3.1.6突发情况应对10

3.2售中客服10

3.2.1岗前培训11

3.2.2售中客服排班情况11

3.2.3售中客服交接班情况12

3.2.4售中话术与常见问题13

3.2.5绩效考核15

3.2.6突发情况应对16

3.3售后客服16

3.3.1岗前培训16

3.3.2售后客服排班情况17

3.3.3售后客服交接班情况18

3.3.4话术与常见问题19

3.3.5绩效考核21

3.3.6突发情况应对21

I

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4预算21

5预期效果22

参考资料23

II

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快鱼服饰天猫旗舰店618客服接待方案

1快鱼店铺介绍

快鱼服饰官方旗舰店（）在2013年正式入驻天猫，已

经有了10年历史，店铺综合体验5颗星，店铺首页如图1所示。

图1快鱼首页

如图2所示，店铺DSR得分描述相符4.7，物流服务4.7，服务态度4.7，

相对于天猫其他旗舰店DSR评分相对低0.1左右。如图2所示。店铺DSR得分

如图3所示。店铺粉丝数量到2023年年底已有93.4万。快鱼与多家原料商合

作，拥有自有加工厂，造就了款式多样，产品种类丰富，可以满足不同人群需

求。快鱼服饰华中仓项目业务用仓面积约10000平米、存储能力约150万件，

服务包括范围湖北、湖南、江西等地区。

图2其他店铺DSR评分

1

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图3快鱼店铺评分

2店铺客服分析

2.1店铺日常客服工作情况

店铺客服共用18个，其中售前客服6个（小白、小花、小小、小草、小

明、小贝）,售中客服6个（贝果、贝壳、贝贝、西西、西瓜、西南）,售后客

服6个（萌萌、小萌、萌鱼、萌子、萌主、萌兰）。其中，售前客服负责了解

店铺活动，及时回复每一位顾客，热情接待并进行推荐促销，将有下单欲望的

客服转接给售中客服。售中客服负责明白顾客需求，减少顾客的购买流程，使

订单达成交易。售后客服主要工作是处理退货退款，退差价，处理包裹破损、

衣服瑕疵等情况，提高顾客的购物体验。

2.2店铺日常接待常见问题

在日常接待中，店铺客服主要存在以下四大问题：

第一，如图3所示，客服过度依赖机器人自动回复，顾客多次要求人工客

服回复都无人接待，使顾客等待太久时间，且无法有效解决顾客的问题。这样

会导致长时间的等待会使顾客失去耐心，降低购物体验甚至客户流失。

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