服务的魅力学习课件.pptxVIP

维景大酒店;一、服务的含义;二、硬服务与软服务;三、什么是服务意识？;四、为什么要提高服务意识：;五、基本服务意识;五、基本服务意识;五、基本服务意识;五、基本服务意识;六、优质服务的具体表现;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;5、良好的情感调节

◆当自己心情欠佳时

◆当客人对我们的工作提出批评

◆当客人对我们不礼貌时

◆当接待客人较多，工作量较大时

◆当接待客人较少，工作量较小时

◆在与同事、上级的交往中，应心平气和

◆讲究礼貌，遵守纪律;6、良好的礼节、礼貌

◆端庄的仪容、仪表。

◆正确的站姿

◆得体的举止;八、服务工作的指导方针;八、提升服务品质注意事项:;服务之境界:

1.最高境界:

服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满而能预

先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。

2.次等境界:

有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主

动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。

3.参等境界:

代价式的服务,视顾客给予酬谢程

度的多少而决定服务的品质,往往将客

人大方的程度分成等级而给予差别待遇。

4.下等境界:

施舍型的服务,认为替顾客服务是

给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪

影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏

弄。;服务的最高境界

——是感动对方

感动对方首先

——要感动自己;维景大酒店;非常规服务

个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面

向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更

多地融合顾客需求

常规服务：

送餐服务、房间清洁服务、行李服务等;

;服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。

分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为客

人洗衣吗？

服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在

卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。

分析：客人可能因事情紧???外出，忘记关掉运转的刮须刀，

这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

;一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水忘

记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水

服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。;五、顾客期望的层次;六、优质服务标准;程序面：

服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵

盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。

个人面:

服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。;;;;;;;站在顾客的立场上考虑问题，你惟一的目标就是满足他们的一切需要。

顾客永远是对的,因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他所付出的金钱相称的回报,要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。

顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的服务,有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是酒店能否真正发展兴旺的关键。

以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易的诚意。

给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外

，再附加一部分额外的价值给顾客。

要把每个顾客都当作你长期的合

伙伴，而千万不能随意应付顾客。制

造、销售新产品或提供劳务的全过程

，必须遵循有助于提高顾客的满意度

和忠诚度的原则。

;某酒店楼层服务员正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”服务员说：“先生，您说支票在垃圾桶里？“对！”客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的