华味亨旗舰店“双十二”天猫客服优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1公司概况1

1.1公司简介1

1.2公司经营现状1

1.3客户服务质量现状3

2华味亨2023“双十二”活动天猫客服的问题及原因分析4

2.1天猫客服服务的问题分析4

2.1.1天猫客服回复速度慢4

2.1.2天猫客服服务态度差4

2.1.3天猫客服解决问题慢5

2.2天猫客服问题产生的原因分析5

2.2.1天猫客服的绩效考核不完善5

2.2.2天猫客服的综合素质提升5

2.2.3天猫客服的服务流程不完善6

3华味亨2024“双十二”活动天猫客服优化方案6

3.1完善天猫客服的绩效考核制度6

3.2不断提升天猫客服的综合素质6

3.3持续完善客服的服务流程6

4华味亨2024“双十二”活动天猫客服的接待流程设计7

4.1活动主题与接待时间7

4.2活动接待的目标7

4.3活动接待的前期准备7

4.4活动接待的人员安排8

4.5活动接待内容设计8

5经费预算11

6预期效果11

7总结12

参考资料13

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

华味亨旗舰店“双十二”天猫客服优化方案设计

1公司概况

1.1公司简介

华味亨旗舰店()是一家以休闲食品为核心的公

司，秉承“优质、品新、味中有味、颗颗精选、包包达标、不选不投、不合格

不出厂”的质量承诺，在产品质量上追求极致，确保每一款产品都能满足消费

者对高品质零食的期待。自诞生的那一天起，始终努力将其打造成为拥有一流

质量，一流服务的品牌，以高起点、高标准立足，视产品的质量为品牌的生命，

以尖端的设备，优质的原材料，精密的检测设备支撑着企业的生存和发展。店

铺DSR评分如表1-1所示。

11DSR

表-华味亨旗舰店店铺评分

店铺动态评分与同行相比

481585

描述相符..%

物流服务4.816.55%

4859

服务态度..%

1.2公司经营现状

华味亨在产品战略方面主要是以企业推出的产品体系吸引消费者，这不仅

11

包括产品的设计，还包括零食体系的组合和整体的市场定位。具体如下表-

所示。

表1-1华味亨公司主要产品线

2023年销售量（

主要项目产品种类数量类型

万元）