亮咖旗舰店双十一客服接待方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1亮咖旗舰店介绍1

1.1店铺介绍及产品概述1

1.2市场与店铺数据分析1

1.2.1中国电动车行业发展现状分析1

1.2.2店铺数据分析2

2亮咖舰店双十一客服工作分析3

2.1店铺客服工作的重要性3

2.2亮咖公司双十一客服接待现状分析3

3亮咖公司双十一客服接待方案设计4

3.1制定接待预案4

3.1.1提高客服人员技能与素质5

3.1.2优化客服系统5

3.1.3客服服务质量监测与评估5

3.2双十一客服接待方案实施6

3.2.1培训与指导6

3.2.2双十一店铺活动及规则设计8

3.2.3人员安排9

3.2.4资源配置9

3.3风险管理与应对措施10

3.4双十一客服绩效奖励机制11

4双十一客服接待整体预算11

5预期效果12

参考资料13

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亮咖旗舰店双十一客服接待方案设计

1亮咖旗舰店介绍

1.1店铺介绍及产品概述

亮咖旗舰店主要出售两轮小型电动自行车，电动自行车车累计加购30万

台，专注于小新电动车和头盔等产品的销售的天猫旗舰店。

在亮咖旗舰店，顾客们可以享受到及时周到的服务、完善高效的物流体系

以及由厂家提供的专业售后保障。在亮咖旗舰店店铺首页设计精美，直观地展

1

示了小新电动车产品的特点和优势。店铺首页如图所示

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图店铺首页图

1.2市场与店铺数据分析

1.2.1中国电动车行业发展现状分析

（1）出口情况：近年来，中国两轮电动车的整车出口量继续增长。例如，

2023年中国两轮电动车整车出口量达到了1504.3万辆，出口额为320.5亿元，

尽管同比有所下滑，但下滑速度已经放缓。出口规模前四的省份，出口量均达

到百万级，其中浙江省的出口量位居首位。

2

（）市场规模与增长：中国两轮电动车市场自2013年至2019年已处于成

熟阶段多年，增长较慢但市场集中度较高。然而，因为2019年新国标的通过，

1

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推动淘汰不合格车辆并刺激巨大的替换需求，中国电动两轮车的总销量有所增

长。此外，随着城镇化进程的加快和及时配送需求的增长，两轮电动车作为高

效便捷的交通工具，其需求也在不断上升。

（3）竞争格局：中国两轮电动车市场的竞争日益激烈，各大品牌都在通过

技术创新、品质提升和国际化发展来抢占市场份额。九号、亮咖、爱玛等品牌

在营业收入上均呈现一定幅度的增长，而九号更是在高端两轮电动车市场进一

步发展，单车平均收入较高。行业销售结构如图2所示

图22023年中国两轮电动车行业销售结构

122

..店铺数据分析

6

亮咖旗舰店已是年老店，通常是自然引流，直通车推广力度小，店铺没

有用钻石展位进行推广。店铺支持七天无理由退货，店铺粉丝累计3.4万，店

33

铺综合评分为星半，参加公益捐赠超千笔为爱心好店。店铺DSR评分为图

4

所示，综合评分为图所示。