如家酒店客户关系管理案例分析.ppt

如家酒店客户关系管理案例分析制作：

目录如家酒店案例分析01基本概况时事点击02存在问题03提出建议04

基本概况1

基本概况如家酒店案例分析如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士。商旅型连锁酒店品牌——如家酒店中高端商务酒店品牌——和颐酒店商旅型连锁酒店品牌——莫泰酒店商务连锁酒店品牌——云上四季酒店Part1市场定位Part2目标客户Part3旗下品牌如家酒店案例分析

时事点击4月3日晚上11点，从外地来北京办事的女士弯弯(化名)在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。2

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时事点击如家酒店案例分析如家酒店案例分析在事情发生以后，酒店方却是以下做法：事发之后没有派任何人跟当事人沟通袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什么事情，更没有人过来问当事人晚上住哪里会比较安全，也没有确认当事人是否平安；在发生这种骇人听闻的事件之后，当晚值班经理竟然没有上报这个事件，并且在第二天当事人联系酒店时直接关机失联；当事人强迫酒店联系领导，领导竟然说反正已经报警了，有警方处理意见，没有一个人出来处理此事件，并且态度恶劣！在当事人发微博求助，引起了网友们的关心后，酒店方才采取了与当事人沟通，但是没有任何解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。可见其态度之猖狂。最后是在强大的舆论关注下，数百万网友的转发支持，社会力量逼得酒店方表态，才给当事人道歉。

时事点击如家酒店案例分析如家酒店案例分析我们小组从危机公关5S方面对这篇危机公关文进行了讨论。承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）在如家声明中只表明了我们有查明真相的责任，但是事件已经在你的酒店发生了，却只说有查明真相的责任，肯定自己也绝脱不了干系。1真诚沟通原则（SINCERITY）事发之后酒店只发了声明，在酒店召集的记者发布会也仅仅持续了5分钟，并且未设提问环节，负责人只是要求记者关注官方微博。2速度第一原则（SPEED）如家酒店没有在第一时间重视这个问题并及时处理，在微博等各种媒体的舆论压迫下才发出声明并开始处理。3系统运行原则（SYSTEM）出现了问题如家上下推诿，当天值班经理无法取得联系。没有明确的危机处理系统，事件发生很久以后也没有给出一个明确的官方的回答。4权威证实原则（STANDARD）这时应该及时配合公安机关调查此事，相关负责人及时跟进调查结果。5

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存在问题3如家和颐酒店事件暴露出如家在经营管理过程中存在多方问题，因此我们小组对如家酒店的管理进行了相关分析。

如家酒店案例分析存在问题如家酒店案例分析企业制度如家酒店没有很好的建立企业制度，管理者不负实质上的责任，在管理上随意性较强。同时产权状况不明晰使得总店、分店之间关系复杂，责权利不明晰等也是制约经济型连锁酒店统一经营的重要制约因素。客户管理如家酒店在关于客户管理上应该建立健全的客户信息管理系统，仅仅是住店的价格优惠和有关住店的时间相对可延长，是远远不够的。

提出建议4

对如家酒店管理提出的意见树立整体意识应尽快转换经营管理体制，打破地区、部门、行业界限，以总店为龙头，进行统一管理。树立各分店经营一盘棋、最大效用整合资源的战略意识，以增强酒店品牌的总体竞争力为目标，不断并取得、扩大市场。建立完善的企业制度建立产权、责权分明的现代企业制度。使管理者、总店和分店之间经营管理规范化、标准化、统一化，使管理者、总店和分店都产生强烈的责任感、使命感，以产生强大的凝聚力、向心力，进而转化为市场推动力。对客户信息全面管理对来店里住过的客户的信息全面管理。除了房价及住宿时间上的优惠以外，可定期举行相关的聚会活动，也可针对客户的级别进行不同形式的关心及活动。提出建议如家酒店案例分析

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