《危机公关案例分析》课件.ppt

*******************危机公关案例分析本课件将分析危机公关案例，分享危机公关策略与技巧。DH投稿人：DingJunHong课程大纲危机公关概念什么是危机公关？危机公关流程危机公关的步骤和方法。危机公关策略危机公关的应对策略和技巧。危机公关案例分析经典案例分析和总结经验教训。什么是危机公关？危机公关是指在突发事件或危机情况下，企业或组织为维护自身形象、降低损失而采取的一系列应对措施。它涉及多方面工作，包括信息收集、分析、制定策略、执行方案等。危机公关的核心在于及时、有效地处理危机，最大程度地降低负面影响，维护企业或组织的声誉。它需要专业的团队、有效的沟通机制和良好的危机应对能力。危机公关的特点突发性危机事件往往发生突然，无法预测，需要快速反应。紧迫性危机事件需要及时处理，否则会迅速蔓延，造成更大损失。复杂性危机事件往往涉及多方利益，处理过程中需要权衡各方关系，难度很大。不确定性危机事件发展变化无常，需要灵活应对，制定应急预案。危机公关的作用保护企业声誉有效应对危机可以避免负面新闻的传播，维护企业形象。挽回经济损失危机事件可能导致产品销售下降，甚至引发诉讼，及时处理可以减少经济损失。重建客户信任透明、真诚的应对可以重建客户信任，避免失去忠实消费者。提升危机管理能力积累经验，完善危机管理体系，为应对未来挑战做好准备。危机公关的流程1危机预警时刻关注企业内外环境，识别潜在风险和危机信号，建立预警机制。2危机应对制定危机应对策略，明确责任分工，快速反应，控制事态发展。3信息发布及时准确发布信息，澄清事实，消除公众疑虑，维护企业形象。4危机管理积极采取措施，解决危机事件，防止类似事件再次发生。5评估总结总结经验教训，改进危机管理体系，提升企业危机应对能力。案例一：宝洁公司伟哥事件宝洁公司是全球最大的日化公司之一，旗下拥有众多知名品牌，例如潘婷、飘柔、汰渍等等。2005年，宝洁公司旗下的一个品牌——“佳洁士”被曝出与某成人用品公司合作推出“伟哥牙膏”，引发了舆论的轩然大波。该事件对宝洁公司造成了严重影响，其品牌形象和产品销量都受到了很大的损害。事件发生后，宝洁公司立即发表声明，否认与“伟哥”公司合作推出过“伟哥牙膏”，并表示已经向有关部门进行了投诉，要求彻查此事。同时，宝洁公司也采取了一系列措施来维护自身形象，例如在电视、报纸和网络上刊登广告，澄清事实真相，并向消费者道歉。通过一系列的努力，宝洁公司最终成功化解了此次危机，并维护了自身品牌形象。事件背景11.事件时间事件发生于2000年，涉及宝洁公司生产的伟哥。22.事件内容宝洁公司被指控其伟哥产品中含有有害物质。33.事件影响事件引发了公众的广泛关注，对宝洁公司造成了严重负面影响。44.事件原因事件起因于竞争对手的恶意宣传和消费者误解。宝洁的应对策略公开道歉宝洁公司立即发表声明，对事件表示歉意，并承诺采取措施防止类似事件再次发生。召回产品宝洁公司主动召回所有可能存在问题的产品，并提供退款或更换服务。积极回应媒体宝洁公司积极配合媒体采访，并通过各种渠道发布官方信息，及时澄清事实。加强客户服务宝洁公司设立专门的客服热线和网站，及时解答消费者疑问，并提供相关帮助。成功经验快速反应宝洁公司及时回应了消费者质疑，迅速采取行动，控制了负面舆情。公开透明公司主动披露了相关信息，并与消费者保持沟通，增强了透明度，树立了诚信形象。真诚道歉宝洁公司对消费者表达了诚挚的歉意，并采取了切实有效的措施，挽回消费者信任。教训总结缺乏危机意识宝洁对伟哥事件的初期反应过于迟缓，没有及时察觉事件的严重性，导致负面舆论快速传播。危机管理机制不完善宝洁缺乏有效的危机应对机制，导致在事件发生后，应对措施不及时，处理方式混乱，加剧了负面影响。案例二：泰顺事件泰顺事件是指2013年发生在浙江省泰顺县的一起食品安全事件。当地一家食品加工厂生产的“泰顺香菇”被检出含有致癌物质，引发了社会广泛关注。事件发生后，当地政府迅速采取措施，对相关企业进行调查处理，并对受影响的消费者进行赔偿。事件背景12013年4月泰顺县发生一起重大食品安全事故，导致多名儿童出现中毒症状。2中毒原因当地一家奶粉生产企业在生产过程中使用了不合格的原料，导致奶粉中含有超标的重金属。3事件影响事件引发了公众的恐慌，对泰顺县的食品安全监管体系提出了严峻的挑战。泰顺的应对策略及时发布信息泰顺县政府及时发布了事件信息，包括事故原因、人员伤亡情况、救援进展等。积极救治伤员泰顺县政府组织医疗人员对伤员进行紧急救治，