2025京东自营售前客服认证初级考试售后丨JD京东POP售后客服认证初级考试题库.docx

1?客户咨询商品降价问题，客服可（）推送客户前台自助申请

A?使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口

B?告知客户前台申请路径

C?告知客户我们申请不了

D?//

正确答案：A

2?客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？

A?平均响应时长

B?服务时长

C?服务时长达标率

D?满意度

正确答案：D

客户对服务的评价是通过满意度这个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度。其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服工作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关；服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。

3?客服接待开场白设置中，不包括的因素是

A?热情如火：节假日问候、店铺活动介绍

B?信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都要咨询其详细的信息

C?专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验

D?礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您

E?角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等

F?表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包

正确答案：B

B选项中信息查询，可以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B

4?不可享受上门换新和闪电退款的客户，魔镜等级为（）

A?S1

B?S2

C?S3

D?S4

正确答案：A

5?针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？

A?解释原因

B?继续安抚

C?提供解决方案

D?落实顾客处理方案

正确答案：A

6?顾客因为购买的电视出现划痕，进线咨询客服，客服首先要做什么动作？

A?解释问题

B?安抚顾客

C?提供方案

D?反馈处理进度

正确答案：B

7?售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（）

A?我的-客户服务

B?我的-我的订单

C?我的-更多工具

D?我的-退换/售后-填写运单

正确答案：D

8?客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置（）

A?我的-客户服务

B?我的-我的钱包

C?我的京东-我的钱包

D?我的-全部订单

正确答案：B

9?不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（）

A?S1

B?S2

C?S3

D?S4

正确答案：A

10?哪一个监控走势图是按照客服展示？

A?全局监控

B?坐席监控

C?全局和坐席监控都有

正确答案：B

11?发票金额会包含那种方式支付金额（）

A?京东E卡

B?优惠券

C?京豆

D?京东账户余额

正确答案：D

12?预售订单已提交取消订单，定金可以正常退款的是（）

A?已支付定金，未支付尾款

B?已支付尾款

C?//

D?//

正确答案：B

13?客服端通过什位置查看客户发票状态（）

A?客服助手

B?客户服务

C?帮助中心

D?//

正确答案：A

14?客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）

A?商品标题

B?商品页面促销栏

C?商品详情页

D?商品参数

正确答案：B

15?客服给客户推送产品链接发过去后发现发送了2遍话术，导致此种现象最可能得原因是

A?电脑故障

B?系统故障

C?链接故障

D?链接与文字未用空格键隔开

正确答案：D

本题考核客服是否了解在发送产品链接+文字时需要用空格键隔开，故选D

16?客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？

A?无需联系客户，重新审核再次取件

B?需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件

C?如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理

D?联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件

正确答案：A

17?客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（）

A?告知客户无法撤销

B?告知客户等待订单处理为准

C?告知客户重新购买

D?告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；

正确答案：D

18?客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是？

A?联系客户核实快递面单信息是否正确

B?如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹（客服同时发起工单至京东物流配送部核实）

C?直接审核退换货或升级处理

D?如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传

正确答案：C

19?以下哪个选项是不属于客服数据对比中的内容

A?客服员工日报统计

B?工作量对比

C?工作量

D?出勤情况对比咚咚电话使用明细

正确答案：C

本题考核在线服务商经营数据包含的内容，其中C项属于客服个人工作数据对比中的内容，故选择C

20?客户想修改省市级地址，正确的说法是（）