《服务营销讲义》课件.pptVIP

**************服务营销的定义和重要性满足顾客需求服务营销以顾客为中心，提供满足顾客需求的服务。建立良好关系服务营销注重与顾客建立长期的合作关系，提升顾客忠诚度。创造价值服务营销强调为顾客创造价值，提升企业竞争力。策略性营销服务营销需要制定合理的营销策略，才能有效地进行服务营销活动。服务营销与传统营销的区别11.产品的无形性服务是无形的，无法像商品一样展示和触碰，客户只能通过体验来感知服务质量。22.生产与消费的同步性服务通常是在生产和消费同时进行的，客户参与服务过程，影响最终的服务质量。33.服务的异质性服务质量会受到服务提供者、时间、地点等因素的影响，难以标准化。44.服务的易逝性服务无法储存，一旦提供就消失，客户无法像商品一样保存和重复使用。服务特性对营销策略的影响无形性服务无法像商品一样被触摸或持有，因此营销策略需要强调服务价值和信任感。异质性服务质量受服务提供者和接受者个人因素的影响，因此营销策略需要强调服务人员培训和标准化服务流程。不可分割性服务生产和消费同时进行，因此营销策略需要重视客户参与和服务体验。易逝性服务无法储存或保存，因此营销策略需要强调服务质量控制和客户满意度。服务企业的营销目标建立忠诚客户维护现有客户，提升客户满意度，建立长期合作关系，增加客户价值。提升市场份额吸引新客户，扩大市场影响力，提高品牌知名度，提升竞争优势。创造盈利增长提高服务效率，控制成本，实现盈利目标，促进企业可持续发展。提供优质服务满足客户需求，提供卓越的服务体验，增强客户信任度，提升客户满意度。服务营销组合策略服务营销组合策略是指企业为了实现服务营销目标，将各种营销要素有机结合起来，形成一个完整的营销体系。1产品策略服务本身的设计和开发2价格策略服务定价和收费方式3渠道策略服务传递方式和渠道4促销策略服务推广和促销活动企业需要根据自身的服务特点和目标市场进行合理的策略组合，才能取得良好的营销效果。产品策略服务产品设计服务产品是服务企业提供的核心价值。服务产品的核心价值体现在其能够满足顾客的需求，并能为顾客带来价值。服务产品组合服务产品组合是指服务企业提供的各种服务产品的集合。服务产品组合应根据目标市场和竞争环境进行调整。服务产品差异化服务产品差异化是指服务企业通过差异化服务产品来吸引顾客。服务产品差异化可以体现在服务产品的功能、质量、价格和服务流程等方面。服务产品的品牌化服务产品的品牌化是指服务企业为其服务产品建立品牌形象。服务产品的品牌化可以提高顾客对服务的认知度和忠诚度。价格策略成本导向定价成本导向定价是将成本作为定价的基础，以保证企业获得一定的利润。价值导向定价价值导向定价是根据客户对产品的价值感知进行定价，强调产品的价值和客户的支付意愿。竞争导向定价竞争导向定价是将竞争对手的价格作为参考，根据市场竞争情况制定价格，以保持市场竞争力。需求导向定价需求导向定价是根据市场需求的变化和客户的支付能力进行定价，以最大限度地满足客户需求。渠道策略11.直接渠道直接渠道是指服务提供者直接与顾客进行交易，没有中间环节。22.间接渠道间接渠道是指服务提供者通过中间商来与顾客进行交易。33.混合渠道混合渠道是指服务提供者同时使用直接渠道和间接渠道。44.在线渠道在线渠道是指服务提供者通过互联网或移动设备来与顾客进行交易。促销策略促销策略服务营销中促销策略指的是企业用来吸引和鼓励客户购买或使用服务的各种营销活动，例如折扣、优惠券、赠送礼品等。针对服务的促销策略需要考虑服务本身的特点，例如服务不可储存、不可检验等，需要注重口碑营销、体验营销等。常见促销策略折扣优惠捆绑销售会员制度体验式营销口碑营销服务企业的客户关系管理客户关系管理客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营理念，通过了解和管理客户，建立长期稳定的客户关系。服务企业的CRM服务企业的CRM强调服务质量和客户体验，通过提供个性化服务和增值服务，提升客户忠诚度。CRM的重要性建立完善的CRM系统能够提高服务效率、降低运营成本、提升客户满意度，最终实现企业可持续发展。客户体验管理客户满意度客户体验管理的关键在于提升客户满意度。客户旅程理解客户在不同阶段的感受和需求。客户反馈收集客户反馈，及时改进服务。客户忠诚度培养忠诚客户，提升客户粘性。服务差异化策略11.服务质量服务质量是关键因素，提供卓越的服务体验，提升客户满意度。22.服务特色差异化服务是吸引客户的关键，提供独特