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2024年公司接待管理制度_公司接待管理制度办法

公司接待管理制度篇1

为了体现上海通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业

务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。

一、导车服务

1、每天都安排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼

客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞

2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。

3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。

4、导车员随时关注通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。

5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正

式预检接待。

6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保安或前台主管说明情况，便于有人接替引

导工作。

二、预检接待

1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的`预检表，

陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用开放式及封闭式提问方式与客户就车

辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向

客户提出比较合理的维修保养建议。

2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，

并对客户随车的家人、朋友进行友好的关注、交流或提醒。

3、服务专员要求客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料，便于登记。

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4、预检时应当着客户的面铺上三件套。

5、预检结束时，应让客户在预检表上签字。

6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待

大厅。

7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。

三、工单制作

1、在安顿好客户后，服务专员首先应从DMS中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握

客户维修保养经历。

2、结合本次客户放映的问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案

与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。

3、在洽谈维修保养方案时，还应向客户主动介绍本店必威体育精装版开展的服务营销活动，免费健

诊活动以及季节性换件活动等，邀请客户参加。

4、工单上应体现所有与客户交流确认检查、更换的项目，防止遗漏。

5、应核实车主、送修人的信息，如有变更，应立即在DMS中作变更。

6、使用上海通用统一的工单，工单上应体现预估时间、预估费用，并勾选洗车、回访、

旧件处理方式等项目。如有特殊提醒事项，也应在工单上做说明，便于车间了解。

7、工单应有客户签字确认。

8、工单应月预检表一起下派车间。

9、服务专员在完成工单制作后，应立即引导客户到客户休息室休息。

10、工单应马上交给车间管理人员，便于安排作业。

四、预约服务

1、本站大力推广预约服务，所有人员都有义务向客户宣传预约服务的好处。

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