项目五 IT产品销售沟通-2.pptxVIP

;学习目标：

1．掌握倾听与应答的技巧，交流技巧。

2．了解约见时客户的心理及需求。

3．熟悉电话沟通术，掌握电话约见的技巧。

4．掌握沟通技巧。;（一）、电话沟通的特点与规律要求

1、特点：

（1）信息不全面：相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。

（2）即时：沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是即时的。

（3）间接：沟通双方需要借助其它信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息。

（4）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。;2、要求

电话沟通对于销售员作用大、要求高。

（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

（2）重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清晰，要有询问、记录、复述、FAB表述，同时也要正确肢体语言，保持精神的姿势、微笑的表情。

（3）调整到积极心态。

（4）文字语言信息要简洁、有效、清晰。;（二）、电话沟通中的常见错误

⑴声音缺乏热情与自信。

接电话者此时接收信息主要来自于语音语调信息，热情的、自信肯定的声音会产生巨大的影响力；反之，无力的、没有感情的、吞吞吐吐的声音则产生负面力量。

⑵缺乏必要的客套与礼貌。

语音冷淡、蛮横。

⑶抨击竞争对手。

抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反而可能会给客户留下不好的印象。

⑷不清楚谁是主要负责人与他的情况。

越多地了解客户的情况对销售就越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉。

;⑸不会聆听、急着插话。

⑹电话中的话语缺乏连贯与条理。

语词的连贯产生力量，在电话中只接收声音，此时话语的停顿、不连贯、重复、没有条理，将产生很大的负面力量。

⑺避免在电话里谈论细节。

在电话中只能简单地讲一下产品对客户的利益，避免谈论关于产品的细节。在客户了解不全面的情况下，反而会容易因为细节不清楚从而产生误解，以致失去机会。

⑻避免在电话里与客户讨价还价。

在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，一般情况下都是见面商谈，而且是在表述利益后再讨论交易条款。

;总结上述所犯错误，归结为：电话沟通中不管是打电话还是接电话，还是要符合“亲和力→察知心理需求→有效表述→促成”的沟通程式，需要从声音、礼仪、察知心理需求、简洁地表述、有效促成这几个方面严格要求。;（三）、打电话

1、打电话前需做好准备工作

;（1）了解客户

在给客户打电话之前，要有目的地去了解客户。只有准确了解客户需求、潜在需求、客户的远大目标，才能有的放矢，赢得客户的关注与信任。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。

（2）找出关键的人物

找对人才能有沟通效果，因为关键人物才能决定结果。比如业务中负责客户相关业务的关键人物可能至少有两位：一位是部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理（或者是董事长或总经理），他做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务、以及可能接受的具体条款。;案例：

王经理将《今日晨报》社这家客户交给小李负责。《今日晨报》是华东地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。小李首先登录到《今日晨报》的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个电话，了解了《今日晨报》的计算机、编辑排版和记者采编等信息。然后，向行业界的朋友打听了关于《今日晨报》的其他相关资料，并了解到《今日晨报》信息中心的何彩丽主任负责此次电脑的采购。;（3）做好语言准备

①预先准备好文字信息：根据本次要达成的目标进行谈话内容整理，设计好电话脚本，简要记下目标、人物、观点、证据等要点，预防忘词与提示；

②准备好声音语言：通过心理热身与身体活动，激发兴奋。

③准备好肢体语言：通过活动身体，使身体激发活力。

（4）目的明确是为了简短信息沟通

打电话的目的是为了沟通简短信息，而不是长篇大论。所以，在服务中打电话是为了告知客人有关简短信息；在业务销售中，打电话是为了通过电话沟通获得拜访（面谈）客户的机会，即电话是用来约访的、而不是希望通过电话沟通来做业务。;2、活力身心

打电话时的肢体语言直接关联着声音语言信息，从而决定了接听者的接收信息效果，所以打电话时就必须像面对面沟通时那样地言行举止。

⊙身体端坐、最好是站立；

⊙保持笑容，笑容关系着发送的声音质量；

⊙举止得体，专注地