门店运营管理 项目六 门店顾客管理.pptx

门店顾客管理

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引言

02

门店顾客开发管理

03

门店顾客服务管理

04

门店顾客抱怨处理

05

总结要点与注意事项

01

引言

门店顾客管理

门店顾客管理旨在通过科学的方法和策略，有效提升顾客满意度和忠诚度，进而促进门店业绩的稳步增长。

管理策略

在竞争激烈的市场环境中，门店顾客管理策略对提升顾客体验、增强门店竞争力至关重要。

门店顾客管理的背景

有效的门店顾客管理能够深入了解顾客需求，提供个性化服务，从而提升顾客满意度。

提升顾客满意度

通过提升顾客满意度和忠诚度，门店顾客管理有助于增强门店在市场竞争中的核心竞争力。

增强门店竞争力

门店顾客管理的重要性

门店顾客管理的目的

促进业绩增长

通过提升顾客满意度和忠诚度，门店顾客管理能够推动门店业绩的稳步增长，实现长期盈利目标。

明确管理目标

门店顾客管理的核心目的在于通过实施科学有效的管理策略，明确管理目标，提升顾客满意度和忠诚度。

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门店顾客开发管理

顾客需求分类

顾客需求多样，门店需细分以满足个性化。生理性如物质与生存，社会性含精神与发展。物质与精神需求互依，门店应兼顾商品与服务，全方位满足顾客期待。

个体与群体需求

透析顾客心理

个体关注自我满足，群体则求同调与认同。门店需平衡个性与共性需求，通过多样商品与个性化服务，兼顾个体独特性与群体归属感，创造满意购物体验。

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购买动机探析

购买动机深藏于心，源自深层需求与欲望。识别动机，需洞悉顾客心理，精准匹配商品与服务，方能激发购买意愿，促成交易，实现门店与顾客双赢。

动机模式与因素

模式多样，涵盖经济、社会、心理等。识别动机需综合考虑顾客特性、环境变迁及文化影响，精准把握，以有效策略激发购买意愿，促进销售增长。

识别顾客购买动机

主要受到内在需求、外在环境及心理因素的影响。了解行为类型，需观察顾客购买习惯、偏好变化及决策过程，洞察其背后的原因，以提供个性化服务。

购买行为类型

多而复杂，涵盖经济、社会、文化、心理等。各因素交织作用，共同影响顾客购买决策。门店需综合考虑，制定策略，以应对不同顾客群体的需求。

影响购买行为因素

了解顾客购买行为

VS

从需求认知起始，经信息搜集、比较评价，至决定购买，终以消费评价结束。每一步都充满着选择与考量，构成了完整的顾客购买决策过程。

决策影响因素

内部如个人喜好、经济状况；外部含市场价格、品牌声誉。深入剖析，有助于理解顾客决策机制，从而制定有效策略，引导顾客做出有利于门店的选择。

决策流程概览

顾客购买决策过程

识别顾客技巧

需要店员具备敏锐的洞察力和深厚的专业知识。通过细致观察顾客的举止谈吐，迅速捕捉其需求与偏好；同时，运用专业知识为顾客提供精准的建议。

促成购买策略

促成购买方法

掌握顾客开发的技巧和策略

基本策略包含展示商品优势、克服顾客异议、提供购买便利及强化售后服务。通过这些策略的综合运用，有效促成顾客的购买决策，提升门店的销售业绩。

包含但不限于场景构建、互动体验、优惠券激励等。这些方法旨在通过不同的手段增强顾客的购买体验，激发其购买意愿，从而促使顾客做出购买决策。

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门店顾客服务管理

按顾客需要分类

便利性服务、伴随性服务、补充性服务。便利性服务解决顾客购物便利需求；伴随性服务提供购物伴随信息；补充性服务则满足顾客后续需求，如维修、保养等。

门店顾客服务的类型

按投入资源分类

人员服务、物质服务、信息服务。人员服务以店员为主，提供个性化服务；物质服务涉及商品、赠品等；信息服务则包括广告、宣传册等，为顾客提供全面支持。

按售货流程分类

售前服务、售中服务、售后服务。售前服务解答顾客疑问，提供咨询；售中服务协助挑选，试用商品；售后服务则保障顾客权益，处理退换等问题。

观念树立

店员管理

服务多样性

质量管控

目标设定

需求明确

门店需全面树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求视为首要任务，营造温馨舒适购物环境，确保顾客感受到尊贵与重视。

通过定期调研、反馈机制及深入观察，门店需切实了解顾客多样化、个性化的需求，为提供精准服务奠定基础。

根据顾客需求与企业实际，门店应明确服务目标，如提升顾客满意度、增加回头客比例等，确保服务方向明确、成果可衡量。

加强店员服务培训，提升专业素养与服务意识；实施绩效考核与激励机制，确保店员提供优质服务，增强团队凝聚力与战斗力。

根据顾客需求与市场变化，门店应灵活调整服务项目与方式，如引入智能家居体验、定制专属购物方案等，满足顾客多样化需求。

建立严格的服务质量管理体系，对服务过程进行监控与评估，及时发现问题并采取措施解决，确保服务质量稳定、顾客满意。

实施顾客服务战略的基本措施

设计顾客服务系统

服务标准制定

基于顾客需求与市场趋势，门店精心制定详尽的服务标准与流程，确保每位顾客都能享受到统一、高质量的服