《服务顾问营销话术》课件.pptVIP

******客户心理分析11.购车目的了解客户购车目的，是满足日常出行需求还是提升生活品质？22.经济状况评估客户的预算范围，提供合适的车型和方案。33.用车习惯了解客户的用车场景和频率，推荐合适的车型和配置。44.品牌偏好关注客户对品牌的喜好和价值观，推荐符合其偏好的车型。三大基本营销方法产品导向强调产品特点和功能，适合技术型或功能强大的产品。侧重于产品优势，通过展示产品性能和技术优势来吸引客户。客户导向关注客户需求和痛点，针对性地提供解决方案。通过了解客户需求，提供个性化服务，建立客户信任。价值导向突出产品价值和带来的利益，强调产品能为客户带来的价值。通过强调产品带来的收益，帮助客户实现目标，提高客户满意度。开场白技巧开场白是服务顾问营销的第一步，也是至关重要的环节。一个好的开场白能够迅速抓住客户的注意力，并留下良好的第一印象，为后面的沟通奠定基础。1建立连接微笑，眼神交流，用亲切的语气称呼客户。2表达共鸣运用一些开场白技巧，例如赞美，询问，共鸣等。3引出话题自然地将话题引入服务，例如询问客户的用车需求。服务顾问可以通过询问客户的用车需求，了解客户的痛点，并引导客户深入了解服务内容。问题诊断与需求分析1积极聆听认真倾听客户表达的需求，包括其问题、目标、期望和顾虑。2引导提问通过引导性的问题，更深入了解客户的需求，例如“您希望通过购买这款车解决哪些问题？”3分析需求根据客户的反馈，将需求进行分类，并确定优先级，以制定有效的解决方案。产品介绍与特色突出1产品介绍清晰介绍产品功能、优势。2特色突出强调与同类产品相比的独特优势。3利益点用客户的语言描述产品带来的好处。4案例展示展示成功案例，增强说服力。服务顾问在介绍产品时，要善于抓住客户的痛点，用精准的语言描述产品的功能和优势，并重点强调产品的独特卖点，让客户感受到产品的价值所在。同时，要将产品与客户需求相结合，用客户的语言阐述产品带来的利益，增强说服力。价格沟通与疑问处理价格透明公开服务顾问应提前了解车型价格，明确告知客户价格构成，避免产生误会，增强可信度。价格优势突出在介绍价格时，强调价值和优势，如优惠政策、售后服务等，让客户感受到价值，提高购买意愿。坦诚应对疑问客户提出疑问时，耐心细致地解答，用专业的知识和服务，消除客户的疑虑，建立信任。灵活应对策略根据客户的需求和预算，灵活调整报价，提供可接受的方案，达成合作。增值服务的推荐1评估客户需求了解客户车辆使用情况，例如行驶里程、使用频率和保养习惯等。2推荐合适的增值服务根据评估结果，推荐符合客户需求的增值服务，例如定期保养套餐、延保服务、精品装饰等。3解释增值服务价值清晰地解释增值服务对客户的益处，例如节约成本、提升车辆性能、延长车辆寿命等。成交礼仪与后续跟进客户达成交易后，服务顾问应保持积极的姿态，与客户保持良好的互动，并进行后续的跟进。1真诚感谢感谢客户的信任，并表达对合作的期待2确认订单详细核对订单信息，确保无误3交付安排告知客户交车时间和地点4定期回访了解客户使用情况，及时解决问题5维系关系保持长期联系，提升客户满意度案例分享1：开场白范例服务顾问要主动热情，并根据客户类型调整开场白。例如，年轻客户更注重个性化，而成熟客户更注重专业和经验。服务顾问可以通过观察客户的穿着、言行举止，并结合车型信息来选择合适的开场白。案例分享2：需求分析范例客户：我的车经常出现异响，行驶过程中感觉抖动，而且油耗也变高了。服务顾问：理解您的困扰。请问具体是什么类型的异响？是在哪些情况下出现的？客户：就是一种摩擦声，在加速的时候比较明显。而且车速到60码的时候，方向盘会轻微抖动。服务顾问：您最近更换过什么零件吗？比如轮胎、刹车片等等。客户：没有更换过，最近也只加过一次油。案例分享3：价格沟通范例报价单展示报价单清晰明了，包含服务项目、工时费、配件价格等详细信息，方便客户了解价格构成。价格解释详细解释价格的组成部分，并与客户沟通服务价值，让客户理解价格的合理性。客户疑问积极应对客户的疑问，用专业知识和真诚的态度化解客户的疑虑，最终达成一致。案例分享4：成交礼仪范例成交礼仪是服务顾问展现专业素养的重要环节。成交后，应向客户表达感谢，并进行简单的礼仪动作，如握手或鞠躬。同时，应告知客户后续服务流程，例如车辆交接时间、保养注意事项等。最后，应向客户索取评价，以便改进服务质量。练习1：开场白设计练习1是关于开场白设计的，服务顾问需要设计一个能够吸引客户并留下深刻印象的开场白。练习1的目的是让学员能够掌握