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xxx省地、县级公安机关指挥中心系统集成维护项目投标文件

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xxx省地、县级公安机关指挥中心

系统集成维护项目

编制单位：

投标日期：年月日

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、 服务方案 3

1. 服务档案的建立 3

2. 服务记录 4

3. 完善的故障解决流程 4

4. “一站式”服务方式 5

5. 规范及技术手册 5

二、 服务流程 6

1. 服务流程描述 6

2. 系统应急方案 7

3. 服务优惠条件 9

三、 技术服务说明 13

1. 服务期限 13

2. 服务内容 13

3. 服务方式 14

四、 技术保障措施 16

1. 评审 17

2. 测试 17

3. 加强设备和工具管理 17

4. 实施预防与校正措施 18

5. 服务执行监督措施 18

6. 电话回访服务 19

7. 客户满意度调查 20

五、 管理措施 20

1. 组织保障 20

2. 质量控制 20

3. 质保措施 21

六、 xxxxxx介绍 错误!未定义书签。

七、 xxxxxx股份有限公司介绍 错误!未定义书签。

查、清理；

系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施；

证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。

“一站式”服务方式

传统的服务流程中，用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品，在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：

信息系统由多个厂商的产品组成，并且技术的发展日新月异，用户无法对每一种产品都精通。因此，用户将难以仅靠自己的能力保证系统的稳定运行。

当系统出现问题时，用户经常要将多方厂商和集成商召集起来，进行多方系统会诊。但这面临着组织上的困难，和厂商责任上互相间的推诿。最终，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造成损失。

在我们所提供的专业服务中，用户只需要面对一家的服务商。在得到用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决，并根据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。

“一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。

规范及技术手册

xxxxxx在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。

服务流程

xxxxxx积累多年的维护服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目维护服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。

服务流程描述

服务受理

xxxxxx提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，项目维护服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。

确定故障类型及处理

在项目维护服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目维护服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。

故障升级

当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，则进行故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。

应急预案

当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报项目相关负责人后，启动应急预案方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持。

维护记录

在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理系统中关闭此项服务。

客户满意度调查

对已经关闭的服务，服务监督部门将进行客户满意度调查，分析调查结果并提出工作改进意见。

系统应急方案

为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善服务内容，还将充分考虑各种