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员工培训

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;实现从营业员→促销员→导购员;实现从营业员→促销员→导购员：

;实现从营业员→促销员→导购员：

;实现从营业员→促销员→导购员：

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一、导购员形象规范：

男性：

西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装

衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整

领带：以中性色为主，不要太花或太暗

长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准

便装：中性色彩，干净整齐

皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮

短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤

身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈

头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑

眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝

胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净

嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖

手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净

女性：

头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑

眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈

嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新

;服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好

鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净

袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好

首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰

身体：不要有异味，选择高品位的香水

化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹

手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油

二、导购员礼仪规范：

1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；

2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；

3、工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。

4、避免在顾客面前与同事??顾客不懂的话及方言；

5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；

6、递交给顾客的物件应双手捧上；

7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；;8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；

9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；

10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；

11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；

12、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念；

13、常用文明礼貌用语十条：

“您好！”

“请！”

“欢迎光临！”(欢迎下次光临)

“再见！”

“对不起！”

“请指教！”

“谢谢！”

“不用客气！”

“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么)

“请随便看！”;一、导购员工作职责：

1.了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；

2.通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度；

3.遵守专卖店的考勤制度；

4.在卖场派发产品的宣传资料；

5.做好产品、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持产品、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；

6.保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的产品；

7.按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；

8.及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息；

9.收集竞争对手及产品的信息；

10.服从管理，定期向店长汇报工作；

11.服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；

二、导购员行为规范：

1、熟悉产品知识：

目的：

（1）让顾客产生购买欲望；;（2）让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。

技巧：

⑴维持良好的产品说明气氛；

⑵选择恰当的时机做产品说明；

⑶不要与顾客争辩；

⑷运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。

2、出勤管理：

严格遵守出勤时间，不迟到早退；

3、营业前准备：

(1)补充产品；

(2)检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及时更换，有错位现象的要及时纠正；

(3)展场整理及清扫场地；

(4)按要求摆放好产品及宣传品。

4、销售实务：

⑴销售场所：

A．创造良好的氛围：与店长建立良好的关系；

B.保持展场清洁、舒适、自然、美观。

(2)接待顾客：

A.坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；

B.如正