【医疗投诉管理及效果】.ppt

陈伟

北京积水潭医院;投诉或者被投诉的经历？;愉快地投诉经历〔得到有效解决〕

愉快地处理投诉〔成就感〕

——处理投诉的最高境界;一、投诉的概念;;上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。

———?圣经·约翰福音?;医疗投诉的概念：?医疗投诉管理方法?第二条本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。;投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和效劳不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多时机。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。;二、我国医疗投诉的现状;〔一〕医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度根本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。;〔二〕投诉原因分析：;;医疗投诉处理得当及时化解

医疗投诉未及时处理医疗纠纷;;医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。

产生主要原因：医患之间缺乏信任

;中国的信任危机存在于社会各个方面：

大到买房、小到买菜;医务人员====白衣天使？白衣战士？？

老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇

“医改的结果：看不起病〞

“房改的结果：买不起房〞

“教改的结果：上不起学〞

检察院官员评价：

医务人员单纯可爱：

胆子小、记性好、关系少

;;关于深化医药卫生体制改革的意见;医改方案主要内容;医患关系紧张不信任的表现;患者心态

;医务人员心态;1、医疗纠纷增加的原因;1、医疗纠纷增加的原因;6、极个别患者借纠纷到达恶意目的，如不交费???索取高额赔偿等；〔各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁〕〔拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘〕

7、某些媒体不负责任的炒作。

8、患方缺乏根本的医疗知识，不配合救治；

;定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机〞，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹〞的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。

医闹特点：“医闹〞通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。

医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹〞寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。

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;〔2〕借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身平安，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身平安。;〔3〕患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。

〔4〕出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。

〔5〕患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。;医闹危害：

第一：开了以“恶〞解决医疗纠纷的先例。

第二：助长了不良势力的滋长。

第三：恶化了医患关系。

医闹形式：

①打条幅、摆花圈、武力威胁

②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供给茶水、车辆后勤供给的。;隐性医闹

定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托〞“号贩〞兼任。

特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。;

医疗纠纷呈上升态势;

恶性事件时有发生

社会关注度高，社会影响面极大

医患关系紧张

患方法律意识强，医方相对薄弱；;据?健康报?统计，?医疗事故处理条件?实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。;医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科

医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。;医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼抱歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。;发生医疗纠纷后，经