餐饮服务投诉案例素材.pptVIP

餐饮效劳案例;餐厅效劳员的素质;效劳员不易为人觉察地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。〞

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？〞老夫人斜着眼看着效劳员，“有些什么特点吗？〞;效劳员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。〞

[旁白]效劳员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，到达销售目的。

[镜头]“有什么蔬菜啊？〞老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。〞;效劳小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？效劳小姐和颜悦色地说。

“你很会讲话啊。〞老夫人动心了。;餐饮效劳员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意满意，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的效劳员。;;到飞机场去吃烧鸭;;日本客人虽不懂中文，但他从女效劳员的神情中得到了鼓舞，快乐得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。

他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。

司机很快乐，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。

出租车驶出城区，在郊区公路上奔驰。

日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。

到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女效劳员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。;明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃???名的“全聚德〞烤鸭。

经理叫来女效劳员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。〞

妇女效劳员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。〞

经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？〞;宴请照旧进行;钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的根底设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这脚……〞

钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂效劳总台的。

总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房效劳〞。如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐效劳。;总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀!

餐饮部经理为此敲响了906房间。

面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依906房间太小布台饭宴，效劳员上菜、斟酒、换骨盆等，没有盘旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？〞“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？〞餐饮部经理又补充说道。;钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。

于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。

当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适的环境，优质的效劳，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司效劳的小姐。;席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位效劳小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店的优质效劳也交口称好。…….

次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。;培养效劳角色意识;----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上……

----一位客人举手示意，要求加一杯饮料……

----又有一位客人招手，还有两道菜没上来……

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