处理顾客异议流程.ppt

处理顾客异议;“异议处理流程〞在六大流程中的位置;处理顾客异议的准备

处理顾客异议的原那么

处理顾客异议的步骤

具体的异议及处理建议;处理顾客异议的准备

处理顾客异议的原那么

处理顾客异议的步骤

具体的异议及处理建议;十项准备－－问一问自己〔注〕;处理顾客异议的准备

处理顾客异议的原那么

处理顾客异议的步骤

具体的异议及处理建议;核心观念;1、反对意见是顾客的正常反响——“投降〞是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能处理反对意见。

2、顾客有拒绝的权力——顾客拒绝购置是正常的。实际上，顾客的拒绝购置并不会产生多少问题，但假设销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。;1、可是〞、“但是〞具有强烈的反驳、辩白的意味。

2、当销售人员认同顾客之后，再用“可是〞、“但是〞来反驳，会致使顾客心生反感，引起顾客的逆反心理

3、要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是〞代替“可是〞、“但是〞可以很好地到达效果。

4、比方“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点〞这类的话语可以有效地防止顾客产生逆反心理。;1、销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原那么。

2、眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。;2.2;处理顾客异议的准备

处理顾客异议的原那么

处理顾客异议的步骤

具体的异议及处理建议;处理反对意见的关键应对步骤;缓冲;探询;聆听;答复;答复;处理顾客异议的准备

处理顾客异议的技巧与原那么

处理顾客异议的步骤

具体的异议及处理建议;处理顾客异议的具体建议〔一〕;处理顾客异议的具体建议〔二〕;质量问题是顾客最担忧的重点。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后效劳的信心。

举例。

错误：“肯定不会啦！〞〔你真是没见识，多问的！〕

错误：“如果中华质量有问题，全中国就没有轿车了！〞;“这一点请您放心，???在中华已经与宝马共线生产，其中中华的整车检测与试车都是与宝马车用的同一条检测线，可以说目前中华轿车的质量检测标准就是宝马的质量检测标准。中华车刚上市的时候确实出现过很多小的问题，这是任何一款新车上市都要经历过的阶段，像帕萨特在国外那么成熟的车型拿到国内来生产后，还出现了一系列的质量问题，如2.0的发动机不好，总是烧机油等毛病，何况中华是国内第一款自主开发的全新车型呢？但是从04款的新中华开始，各方面的质量性能都有了很大的进步，可以说是脱胎换骨，根本上消除了小毛病产生的隐患，像您刚刚说的那种情况主要是中华刚上市的时候，由于质量不好造成了中华车的不好口碑，导致现在很多人都说中华车的质量不好，而恰恰这局部人都不是买中华或开中华车的人，现在开中华车〔特别是新中华车〕的人都说现在中华车各方面性能都是不错的。〞

杭州市十佳市民万力开的就是中华轿车，在杭州跑的出租车都是2.0的，什么帕萨特、索纳塔、红旗也包括中华，这四款车中，万师傅反映中华是综合性价比最高的，他的车已经行驶了10万多公里了，没有出现任何大的问题，为此他前一段时间还建议杭州市的百名出租车司机推荐使用中华轿车，〔您可以看看这些照片〕。

看一辆车好与不好，懂车的人主要看它的平安性、操控性、节能性好不好，外观是否大方，在所有这些方面，在目前同档次的车中中华车都是无可挑剔的，您看中华车平安性能……。;以退为进，从外表看，似乎销售过程就要终结，实际上却进一步推动销售。销售人员遇到“我不要了〞的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购置欲望，有效地解决问题。

举例。

错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！〞〔顾客心想：没需要……〕

正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您说的是……〞;“我想看一看其他品牌的〞的异议也是销售人员经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，。销售人员可以在进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的时机。

举例

错误：“那个牌子不好。〞

错误：“那我留张名片，以后有需要的话……〞

正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请您试试车，感受一下……〞;包括一切价格异议，如“太贵了〞、“你要价太高了〞、“我不想花那么多钱〞或“我在别处少花钱也能买到〞

处理价格异议的方法之一，就是把费用分解、缩小，以每周、每天，甚至每小时计算。

举例

200000元的中华轿车，分期付款的话，每月只需2000元，按天付款的话，每天只付60元！当你说每天只需付60元时，价格听起来就廉价多了，而客户也就会感到买得起了。

“这台车每天付的钱，也就是您和家人在外边小饭馆吃一顿饭的钱，而您却能每天享受驾车的乐