森马妙步专卖店客户服务与管理优化方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1森马妙步专卖店的基本情况1

1.1店铺基本情况概述1

2专卖店的客户服务与管理方案1

2.1客服部门的管理结构1

2.2客服部门的人员情况客服业务职责2

3客户服务与管理的问题所在2

3.1岗位设置存在的问题2

3.1.1客服专员岗位数量设置的不合理2

3.2话术设计存在的问题3

3.2.1售前话术的问题3

3.2.2售后话术的问题4

3.3售前流程存在的问题5

3.3.1现行售前流程5

3.4售后服务流程存在的问题6

3.4.1现行售后流程6

4优化细则6

4.1客服岗位设置优化6

4.2客服话术优化7

4.2.1售前客服话术优化7

4.2.2售后话术的优化8

4.3优化后的售前流程10

4.4优化后的售后流程10

5预期目标11

6小结11

参考资料12

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森马妙步专卖店客户服务与管理优化方案

1森马妙步专卖店的基本情况

1.1店铺基本情况概述

森马是一个在1996年创建的国民服装品牌，它是专门为中学生以及中年人

为主的消费者打造的服装、鞋品等产品和服务的品牌。而森马妙步专卖店是森

马旗下授权的官网旗舰店，于2012年创立，主要销售的是森马各类服装产品等。

图1森马妙步专卖店主页

2专卖店的客户服务与管理方案

2.1客服部门的管理结构

客服部门的设置，主要是明确客服各个岗位的职责与其相应的工作内容，

制定相关的工作标准，为更好的解决客户相对应的问题以及保持客户粘性使店

铺能够持续发展。

岗位职责的设定是确保客户服务与管理的各项工作内容可以稳步推进，明

确各个岗位之间的协作关系，让工作完成的更有效率。

绩效管理的制定目的是为了让员工对工作更有热情，其次在这些绩效完成

的过程中，了解员工在某些工作方面需要改正或提升的部分。

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图2客服职位结构图

2.2客服部门的人员情况客服业务职责

客服部经理：公司客服部门工作计划和目标的制定者以及负责整个客服团

队的运营和管理，解决客户的严重投诉问题，向公司分析和反馈客户相关需求，

通过提升顾客对店铺的满意度，从而提高公司的市场竞争力。

部门主管：协助客服经理对客服团队的管理，对所负责的岗位人员进行安

排，并确保其履行相对应的岗位职责，对顾客提供优质的服务。需要分析运营

的店铺数据，并迅速对出现的问题制定对应的解决方案，引导团队建立积极向

上的工作氛围。

客服组长：上传下达上级的工作任务，确保工作的落实。进行对应岗位的

人员培训，更新并统计次日客服人员的工作报表以及对应数据的绩效考核，及

时发现并处理客户的投诉问题，提升用户满意度。

客服专员：主要负责接待线上的顾客，并解决顾客的问题，对客户的订单

进行跟踪以及回访，对客户的资料进行整理与分类过程中需要保护客户隐私安

全，通过这些行为来提升顾客对店铺的整体满意度。

3客户服务与管理的问题所在

3.1岗位设置存在的问题

3.1.1客服专员岗位数量设置的不合理

对于客服岗位而言，岗位的数量安排是至关重要的。客服专员需要明确自

己的职责所在，并且高效的完成自己的工作任务，提高店铺的整体评分以及产

品和服务口碑。所以对于这点而言，我们的人员数量设置就会凸显的极为重要，

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