舒情莱天猫旗舰店618客服接待方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1舒情莱天猫旗舰店介绍1

1.1店铺简要介绍1

1.2店铺客服说明1

1.3店铺客服日常常见问题2

2“618”大促活动客服接待培训4

2.1培训人数及时间4

2.2培训内容4

2.2.1活动规则及注意事项5

2.2.2促销产品5

2.3培训后的考核8

3“618”大促活动预热期客服接待9

3.1预热期客服排班9

3.2客服交接班10

3.3预热期客服接待流程10

3.4预热期客服接待话术模板10

4“618”大促正式活动期客服接待12

4.1正式活动期客服排班12

4.2正式活动期客服接待流程12

4.3正式活动期客服接待话术模板12

5“618”大促活动售后客服接待14

5.1活动售后客服排班14

5.2活动售后客服接待流程14

5.3活动售后客服解决常见问题的话术模板15

5.3.1产品问题15

5.3.2促销问题16

5.3.3物流问题16

I

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6“618”活动期间客服的绩效考核18

6.1服务指标18

6.1.1在线服务时长18

6.1.2平均接待人数18

6.1.3平均响应时长19

6.1.4顾客投诉比重19

6.2销售指标20

6.2.1咨询转化率20

6.2.2有效订单比重20

6.2.3平均客单价20

6.3考核奖励21

7突发状况应对措施21

8“618”大促活动客服工作相关的预算22

9“618”大促活动客服工作的预期目标22

参考资料23

II

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舒情莱天猫旗舰店618客服接待方案

1舒情莱天猫旗舰店介绍

1.1店铺简要介绍

舒情莱旗舰店是一家开设于阿里巴巴公司旗下天猫电商平台的服装旗舰店

铺（URL：），根据天猫网店经营者相关资质信

息显示，从2016年5月9日至今，店铺已获得了“七年老店”的称号，注册资

本总额达100万人民币元。其主营业务主要是女装，细分类目有各个季节的上

衣，围巾，下装，套装等等。店铺粉丝总量达15万，店铺综合体验评分为四星，

店铺动态评分描述相符达4.6分，低于同行评分3.46%；服务态度评分达4.7

分，低于同行评分2.72%；物流服务评分4.7分，低于同行评分2.45%；各方面

表现一般，尤其是客服服务方面还存在许多不足，同时店铺装修风格较为单一，

吸引度较低。店铺DSR评分及店铺首页如下图1所示：

图1店铺首页图

1.2店铺客服说明

该店客服在线时间为9：00至24：00，客服总人数为20人，即客服种类

分为售前客服、售后客服。其工作职能如下：

售前客服：在有顾客光临店铺时发送欢迎语和促销活动信息，并及时准确

1

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的对客户询问的基础问题进行应答，如产品参数信息，发货快递等问题。同时

在售中期间需发送催单话术，刺激顾客的购买欲望和并诱导其产生购买行为，

同时解决客户收到货前的催发货问题，对