(5)成功的沟通学习课件.pptxVIP

成功的沟通;沟通的品质决定生命的品质

沟通的目的:

建立亲和力－－－

从彼此的差异中找出共同点,

－－－最终达成双方的一致性！

;这个世界上没有不能沟通的人，

只有不知如何和他沟通的人！

--要改变别人,先改变自己

--要让事情变得更好,先让自己变得

更好!;沟通的步骤:

;电话礼仪：

接电话：听清对方姓名再微笑，

因为电话中你的声音活力会降低30%

所以要把声音和表情夸大30%。

挂电话：要有结束语－－－

“那么就这样，我挂了”

或：“－－－再见”

;

②形象得体又接受对方审美：大约３－10秒。

③见面：先注视对方眼睛，迟1秒钟再

微笑招呼、握手。

④记住对方姓名，并不断地唱名;;领先顾客一步的技巧!;观察顾客:目光敏锐、行动迅速;观察顾客:感情投入;烦躁的顾客;目光接触的技巧;看的精髓--揣摩顾客心理;拉近与顾客的关系!;

判断对方的感知系统(表象系统)

视觉型:语速快

听觉型:中

触觉型:慢

(嗅觉,味觉);千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去!

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２:１!;倾听三步曲;

二八法则：80%听20%说

80%提问20%表述

;微笑-----

的魅力;谁偷走了你的微笑;

微笑可以感染客户

微笑激发热情

微笑可以增加创造力

;客户更在乎你怎么说，而不是你说什么!

;先模仿----情绪同步

使用对方的感知系统

(注意情绪和语速)

----再引导:---

;找出对方的需求

;请将封闭式问句改为开放式问句：;3、您是不是很注意保养自己的皮肤？;解除抗拒，促成

－－封闭式提问;运用“FAB”技巧引导顾客;②扩大痛苦：最大痛苦是最大价值观

无法实现

③对比原理：美国小姑娘卖饼干的故事

;1、倾听：眼神接触，微笑点头

2、认同：不要做“嗯，哦”小将

要有句子：“---先生，我非常同意你的看法”

不是乱认同对方明明对立的观点，

－－－而是用“合一架构”

;３、试探：对方有时不是真正抗拒

（如太贵了），

问“品质重要还是价格重要？”

;④假设成立——封闭式提问（二选一）

让对方自己做决定

⑤问好的问题：让对方自己说服自己，

在你的引导下

;

提问：“如果没做的话会有什么结果”

“什么限制你，让你做不到”

“该如何去解除这种限制或障碍？”

不要问“为什么做不到？”

－－－对方会给你很多借口

;

记住：沟通就是先让对方信任你，

然后提问题！

通过提问引导，让对方得出结论！

实务：ＦＯＲＭ法则：提问，引导－－

帮助－－机会－－建议了解！

-----强调值得了解!;你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？

你的声音是否充满活力与热情？

你说话时是否使语调保持适度变化？

你的声音是否坦率而明确？

你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？

你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？

你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？

当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？

你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？

你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名;服务人员的“七注意”;;眼神

面部表情

手势

身体的姿态和动作;人的容貌是天生的，但表情不是天生的;林肯的话说明了一个真理：

人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。;成功----