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餐饮业餐厅危机管理考核试卷及答案

一、餐饮业餐厅危机管理考核试卷

【总分：100分，考试时间：90分钟】

一、选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于餐饮业餐厅危机管理的范畴？

A.食品安全

B.客户投诉

C.员工管理

D.市场竞争

2.危机管理的目的是什么？

A.避免危机发生

B.减少危机带来的损失

C.提高餐厅竞争力

D.提高餐厅知名度

3.以下哪项是危机管理的关键环节？

A.危机预防

B.危机应对

C.危机恢复

D.危机总结

4.餐厅危机管理团队应包括以下哪些成员？

A.餐厅经理

B.厨师长

C.人力资源主管

D.所有以上选项

5.以下哪种情况不属于危机？

A.食品中毒事件

B.员工罢工

C.餐厅装修

D.突发公共卫生事件

二、判断题（每题2分，共20分）

6.危机管理仅限于危机发生时进行，平时无需关注。（）

7.餐厅危机管理应遵循“预防为主，应急为辅”的原则。（）

8.危机发生时，餐厅应立即启动危机应对预案。（）

9.危机发生后，餐厅应立即向政府相关部门报告。（）

10.餐厅危机管理团队应在危机发生后立即解散。（）

三、简答题（每题10分，共30分）

11.请简述餐饮业餐厅危机管理的基本流程。

12.请列举餐饮业餐厅可能面临的危机类型及应对措施。

13.请简述危机管理对餐厅经营的影响。

四、案例分析题（共30分）

14.某餐厅发生食品安全事故，导致顾客中毒。请结合危机管理的基本流程，为该餐厅制定危机应对方案。

二、餐饮业餐厅危机管理考核试卷答案

一、选择题

1.D

2.B

3.B

4.D

5.C

二、判断题

6.错误

7.正确

8.正确

9.正确

10.错误

三、简答题

11.餐饮业餐厅危机管理的基本流程：

1)危机预防：通过培训、检查等手段，提高员工危机意识，预防危机发生。

2)危机应对：危机发生后，立即启动危机应对预案，采取有效措施减轻危机影响。

3)危机恢复：危机得到控制后，尽快恢复正常经营。

4)危机总结：危机结束后，总结经验教训，完善危机管理制度。

12.餐饮业餐厅可能面临的危机类型及应对措施：

1)食品安全：加强食品安全管理，定期检查设备，提高员工食品安全意识。

2)客户投诉：设立客户投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

3)员工管理：加强员工培训，提高员工素质，预防员工罢工等事件。

4)市场竞争：加强市场调研，提高餐厅竞争力，应对市场竞争压力。

13.危机管理对餐厅经营的影响：

1)提高餐厅抗风险能力，降低危机带来的损失。

2)增强餐厅品牌形象，提高客户满意度。

3)促进餐厅内部管理，提高员工素质。

4)提高餐厅市场竞争力。

四、案例分析题

1)立即启动危机应对预案，成立危机管理团队。

2)及时向政府相关部门报告，配合调查。

3)对中毒顾客进行救治，关注顾客健康状况。

4)对餐厅进行全面检查，查找食品安全隐患。

5)通过媒体发布危机应对措施，维护餐厅形象。

6)加强员工培训，提高食品安全意识。

7)危机结束后，总结经验教训，完善危机管理制度。