2023年自考质量管理学章节重点完整版.doc

一、质量与质量管理导论

1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化b.掌握主导权的顾客c.无所不在的竞争

2、变化的领域：a.政治领域b.经济领域c.技术领域d.社会文化领域

3、质量：一组固有特性满足规定的限度。

4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c.时间方面的特性d.安全面的特性e.社会方面的特性

5、过程：是指一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。

6、产品：即过程的结果。

7、产品的类型：a.服务b.软件c.硬件d.流程性材料

8、顾客：是接受产品的组织或个人。

9、供方：是提供产品的组织或个人。

10、不良：是指损害产品合用性的任何缺陷或差错。

11、顾客满意：是指顾客对其规定已被满足的限度的感受。

12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

13、狩野纪昭三种重要类型的质量特性：a.魅力特性：指假如充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充足提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦局限性却会引起强烈不满的那些质量特性。c.线性特性：是指那些提供得越充足就越能导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特性。

14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着可以满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性。b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

15、促使重视质量的重要因素：a.各国政府对质量的管制b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强

16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实行计划、组织、领导和控制来协调别人的活动，带领人们实现组织目的的过程。

17、质量管理：就是为了实现组织的质量目的而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：a.质量计划b.质量控制c.质量改善

19、质量计划、质量控制、质量改善的关系：质量计划、质量控制和质量改善这三个管理过程构成了质量管理的重要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目的，并对实现这些目的所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目的、贯彻质量措施的过程。质量改善是指实现前所未有的质量水平的过程。

20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径。

21、全面质量管理的重要成效：a.高质量b.低成本c.高受益d.顾客忠诚e.员工的活性化

22、质量对经济性的影响：a.增长收益b.减少成本

23、质量成本：是指为保证和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改善的必要性b.引导改善活动的方向c.追踪改善活动的进展情况

25、质量成本的分类：

a.内部故障成本b.外部故障成本c.鉴定成本d.防止成本

26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。

27、内部故障成本的构成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛选费d.停工损失e.不合格品解决费f.其他

28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。

29、外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他

30、鉴定成本：是为了拟定产品符合质量规定的限度而发生的成本。

31、鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检查费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费f.其他

32、防止成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

33、防止成本的构成：

a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实行费7.其他

34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来拟定b.故障成本是最关键的类别，由于它为减少成本和排除顾客不满的因素提供了重要的机会c.在收集数据之前，必须就所要涉及的成本类别达成一致d.某些平常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但事实上仍是质量成本的一部分

35、质量成本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法

36、研究质量成本对质量改善的促进作用：a.确认某一单个问题导致的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采用的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并拟定未来的改善项目

37、现代质量管理的三个阶段：a.质量检查阶段b.记录质量控制阶段c.全面质量管理阶段

二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：

a.树