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珠宝售后服务标准协议

一、服务范围

(1)本协议所述服务范围适用于所有在我司购买的珠宝产品，包括但不限于钻石、宝石、贵金属镶嵌珠宝等。服务范围涵盖自消费者购买珠宝产品之日起的一定期限内，针对珠宝产品本身存在的质量问题提供免费维修或更换服务。此服务不包括因消费者不当使用、人为损坏或正常磨损引起的珠宝产品问题。

(2)在服务范围内，我司提供以下具体服务：产品退换货服务，消费者在购买产品后因产品质量问题或不符合购买需求，可在我司规定的时间内退换货；产品维修服务，对于珠宝产品在使用过程中出现的非人为损坏的故障，我司将提供免费的维修服务；产品保养服务，我司将为消费者提供专业的珠宝保养知识咨询，以及定期进行的免费清洁和保养服务。

(3)我司承诺，对于在服务范围内的珠宝产品，消费者需按照我司规定的流程进行售后服务申请。我司将尽快对申请进行审核，并在确认无误后，按照服务协议提供相应的售后服务。同时，我司承诺对消费者个人信息必威体育官网网址，确保在售后服务过程中，消费者的隐私得到充分保护。

二、售后服务流程

(1)售后服务流程的启动，消费者在发现珠宝产品存在质量问题或需要维修时，可通过拨打我司客服电话或在线客服进行咨询。自2019年以来，我司已成功处理超过5万起售后服务咨询，其中90%的咨询在1小时内得到响应。例如，张女士在2021年11月发现她购买的钻石项链有一颗小宝石松动，通过在线客服提交维修申请后，我司在3个工作日内安排了专业的珠宝维修师上门取件，并在10个工作日内完成了维修，并及时将维修后的珠宝送回张女士手中。

(2)接到消费者售后服务申请后，我司将首先进行初步的资格审查，确保消费者购买的珠宝产品符合服务范围。根据2020年的统计，我司每月平均审查超过3000个售后服务申请，其中98%的申请在24小时内完成资格审查。一旦审查通过，我司会告知消费者具体的服务流程和时间安排。以2020年为例，我司的珠宝维修服务平均处理时间为7个工作日，其中95%的维修服务在15个工作日内完成。

(3)在服务流程中，我司设有专门的售后服务跟踪系统，消费者可随时查询服务进度。自2018年系统上线以来，消费者满意度高达95%。例如，李先生在2022年1月提交的售后服务申请，通过跟踪系统，他实时了解到他的珠宝产品已进入维修环节，并在维修完成后收到短信通知，整个服务过程顺畅无阻。我司还提供在线预约服务，消费者可根据自身需求选择上门取件或送至我司指定门店的服务方式，这一便捷服务自推出以来，预约量已达到去年同期增长30%的幅度。

三、售后服务责任与赔偿

(1)我司对售出的珠宝产品承担终身保修责任，对于因产品质量问题导致的损坏，消费者可享受免费维修或更换服务。根据2020年的数据，我司共处理了1200起免费维修案例，其中90%的消费者对维修结果表示满意。例如，王女士在2021年购买了一款价值10万元的钻石戒指，不幸在佩戴过程中发生了镶嵌宝石脱落的情况。我司在接到王女士的维修申请后，立即安排专业人员进行了免费更换，并提供了额外的宝石清洗服务，王女士对此表示非常满意。

(2)在售后服务责任方面，我司承诺对因我司原因造成的珠宝产品损坏，将提供全额赔偿。据统计，自2019年以来，我司共赔偿消费者损失金额超过100万元，其中80%的赔偿金额在消费者提交申请后7个工作日内支付。例如，赵先生在2020年购买了一款铂金项链，但在佩戴过程中不幸丢失。我司在核实情况后，根据购买凭证全额赔偿了赵先生的损失，并额外赠送了一份价值相当的替代品。

(3)对于因消费者不当使用或外部因素导致的珠宝产品损坏，我司将根据具体情况进行赔偿。例如，陈女士在2021年购买的翡翠手镯在佩戴过程中因碰撞出现了裂纹。我司在评估后，根据手镯的剩余价值，为陈女士提供了相应的赔偿，并建议她进行适当的保养以延长珠宝产品的使用寿命。我司的这一做法，得到了消费者的一致好评，并在2020年提升了15%的顾客忠诚度。