呼叫中心结构组成_功能特点_案例分析.ppt

CallCenter;CallCenter;

目录

CallCenter系统结构及其功能与典型案例分析;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;呼叫中心能做什么？;

第二章

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;呼叫中心是怎样工作的？;呼叫中心是怎样工作的？;呼叫中心是怎样工作的？;呼叫中心是怎样工作的？;呼叫中心是怎样工作的？;呼叫中心是怎样工作的？;呼叫中心是怎样工作的？;招聘

培训

选拔

角色定位与分工

人力配置优化

职业生涯设计

科学、合理的轮班制度;

第四章

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二、招聘实例

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第四章

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第四章

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第四章

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第四章

;在岗根本能力培训：呼出

1.对产品的陈述

2.与客户/潜在的客户建立友好的关系

3.交谈时间

4.在规定时间内完成话务操作的能力

5.处理拒绝

6.销售技巧;在岗根本能力培训：呼入

1.对产品的陈述

2.与客户/潜在的客户建立友好的关系

3.交谈时间

4.在规定时间内完成话务操作的能力

5.处理抱怨/投诉

6.Up-selling技巧;

第四章

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第四章

;一、人员流失率

三大杀手：批量雇佣、培训缺乏与鼓励不当;世界性难题：鼓励形式不断翻新、交叉

以人为本、尊重人

可持续性鼓励;三、鼓励目标设立

工作数量

工作质量

顾客满意度

TSR/CSR满意度;四、鼓励模型假设

上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？重点何在？经营者、管理者必须加以选择！;五、绩效考核

１、根本原那么

鼓励机制设计的依据

量化标准：公正、公平、公开

让容易理解的事实〔数字化绩效考核〕说话

透明的规那么面前人人平等;五、绩效考核

2、数字化绩效考核

平均应答速度

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总数得到。

该项数据值太高，往往说明客户效劳代表应答后事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测，或客户效劳代表没有按照规定的效劳水平控制应答速度;五、绩效考核

2、数字化绩效考核

平均排队时间

该数据是呼叫客户等待客户效劳代表接听的时间。

排队时间太长会影响客户满意度，而太短那么说明设备容量过大或效劳代表过多，资源没有得到充分有效的运用。;五、绩效考核

2、数字化绩效考核

客户问题在首次呼叫得到解决的比例

客户效劳代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或客户效劳代表回电解决的比例。该数据通常由客户效劳代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的满意度有很大影响。;五、绩效考核

2、数字化绩效考核

来电遗失率

在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断，称为来电遗失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。