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“4组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料

“4组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料

（雷泽佳编制，2025C0）

GB∕T19001-2016质量管理体系要求

4.2理解相关方的需求和期望

由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影

响，因此，组织应确定：

a）与质量管理体系有关的相关方；

b）与质量管理体系有关的相关方的要求。

有关相关方可能有与气候变化有关的要求。

组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

4组织环境

4.2理解相关方的需求和期望

4.2.1目的和意图

本条款的核心目的是确保组织在建立、实施和保持质量管理体系时，能够系统识别、评估并管理除直

接顾客外，对组织持续提供合格产品和服务的能力具有实际或潜在影响的所有相关方要求。

(1)聚焦影响性相关方：

——组织应通过动态评估（而非“同等对待”）区分相关方对质量管理体系有效性的影响层级，优先

管控对产品和服务符合性产生决定性作用的相关方；

——这些相关方的要求应被系统映射至质量管理体系的核心过程（如设计和开发、生产控制、服务提

供等），并作为过程输入的关键要素予以管理。

(2)确保要求实现的系统性：

——组织应将相关方的需求和期望转化为可测量的质量管理体系要求，通过策划－实施－检查－改进

（PDCA）循环确保其有效实现；

——建立要求追溯机制，确保相关方诉求与质量目标、过程控制及程序文件形成逻辑闭环，并通过管

理评审（9.3条款）验证其持续适宜性。

4.2.2理解“相关方”

雷泽佳编制-2025C01

“4组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料

相关方是指可影响组织的决策或活动、受组织的决策或活动所影响、或自认为受组织的决策或活动影

响的个人或组织。

(1)相关方定义；

(a)相关方指可影响组织的决策或活动、受组织的决策或活动所影响、或自认为受组织的决策或活动影

响的个人或组织。这一定义广泛涵盖了组织的内外部环境，包括但不限于顾客、员工、供方、合作伙伴、

政府机构、社区、股东等。相关方可以被划分为以下几类：

——可影响组织的决策或活动的个人或组织：这类相关方通过其权力、地位、资源或专业知识等，能

够对组织的战略方向、政策制定、资源配置等产生实质性影响。例如，政府监管机构、行业协会、主要供

方或客户等；

——受组织的决策或活动所影响的个人或组织：组织的决策或活动会直接或间接地影响到这部分相关

方的利益或状况。例如，员工、消费者、社区居民、环境等，他们可能会因组织的运营方式、产品质量、

环保政策等而受到影响；

——自认为受组织的决策或活动影响的个人或组织：这类相关方可能并没有直接受到组织决策或活动

的实际影响，但他们认为自己受到了影响，因此也会关注并可能对组织提出要求或期望。例如，某些非政

府组织（NGO）、媒体或公众人物等，他们可能基于道德、社会责任或公众舆论等角度，对组织提出特定的

期望或要求。

组织运营中各类相关方对决策与活动的影响及受影响的相互关系表

相关方相关方对组织的决策或活受组织的决策或活动的影

相关方子类别

类别动的影响响

用户、消费者、委托人、最终使用需求和购买行为驱动产品产品/服务质量、价格策

顾客者、零售商、内部过程的产品或服开发、市场策略、销售策略略、市场推广等影响顾客

务的接收人、受益者和采购方等的制定的购买决策和忠诚度

提供资金、制定投资策略、公司的经营业绩、股息政

所有者股东、投资者监督经营