4客户沟通学习课件.pptxVIP

《现代推销学教程》

教学课件;课程目录;第四章客户沟通;【引导案例】（1）;【引导案例】（2）;第一节沟通概述;一、沟通的涵义;二、沟通的重要性;;卡耐基的书;你所说不知道的80/20法则;经典语录;故事;课堂互动：沟通能力演练;案例：生活中的成功沟通;小军约小梅晚上看电影;军：有没有听说“英雄”是全国卖座冠军，有人连看好几场，不看很可惜（展示说明）你看哪天有空，我请你去看。今天晚上怎么样？（关门）

梅：这两天没空！

军：那没关系！（认同）好久没见你了，找你看场电影，叙叙旧。（拒绝处理并去除疑点）

军：如果可以的话，我们下午6：30约个地方碰头，好吗？（关门）;梅：我没有办法马上答应你。（已软化了许多）

军：那没关系！（认同）因为电影是7：00开始，这之前你先作一些安排，咱们早点碰头，早些结束好送你回去，不影响明天上班，你放心好了！（拒绝处理，去除疑点）如果没有其他问题，是不是我们可以6:00在电影院门口碰头？我先请你在附近找家饭店吃点饭。（关门）;梅：我只是觉得不好意思！

军：你太客气，其实能请你看场电影吃点饭是我莫大的荣幸，你太见外了。（拒绝处理）那么，我们是不是就这样决定？六点电影院门口见，不见不散！（关门）;总结：;三、沟通的目的;四、沟通的过程;五、沟通的策略;沟通效力=7%语言+38%语调+55%表情

沟通不但是语言、文字交流，声调、眼神和体态都很重要。

使用你的眼睛

使用你的面部和双手

使用你的身体

使用你的声音;练习：;开心茶馆：东北爷俩问答;开心茶馆：东北爷俩问答;开心茶馆：东北爷俩问答;七、不良沟通的表现;第二节客户沟通的意义与原则;一、客户沟通的意义;推销流程的两个关键;;客户抱怨歌;两种推销模式的比较;二、客户沟通的原则;（一）承认;（二）尊重;【案例】尊重的力量;（三）信任;故事：;（四）自信;自信心的培养;（五）主动;放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了这一点而成了非凡的人。

不要小看萍水相逢的人，不要小看你身边的人。

专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于???知道什么，而是在于你认识谁。

辗转五次可以见到省长。“天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会多多。

学会编织自己的人际关系网。;（七）互动;问问自己：;（八）真诚;真诚是人际沟通的法宝;（九）宽容;茶禅一味;宽容的五大好处;嫉妒的五大坏处;沟通中千万别“打枪放炮”;沟通十大口忌;（十）爱心（拆开“Love”）;任何人，其实都是通过爱他人的方式，爱自己；也是通过伤害别人的方式，伤害自己。

你去爱别人，别人才会爱你；你去伤害别人，别人也会伤害你。

你要想幸福想快乐，就一定要善待你周围的人，因为你周围的人，就是你的命运。他们快乐，你才快乐；他们痛苦，你也痛苦。

你尤其要善待——朝夕和你相处的人。比如你的父母，你的同事，你的客户，你的亲朋好友。

对他人宽容，就是对自己宽容；对他人苛刻，就是对自己苛刻。;中华传统文化中的爱心辉映;第三节客户沟通的技巧;一、学会微笑;故事：微笑的连锁反应;微笑小诗;调整情绪挑战拒绝;二、真诚倾听;;案例：斯坦福大学的建立;倾听的体态;三、善于赞美;三、善于赞美;【故事1】赞美的力量;;【故事2】一句赞美得提拔;游戏：提供赞美;真诚是前提

具体是真谛

准确是灵魂

及时是雨露

故事：唐朝崔护

经典的赞美四句

赞美五步曲：12345;四、巧用批评;认同别人才能肯定自己；海纳百川，有容乃大。

多点头，少摇头；多说YES，少说NO。

表达不同意见时，请保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。

经典的认同语句------

经典的认同语型------

例：1.我对你的介绍没兴趣

2.我再考虑考虑下星期给你电话;做一个弹性的沟通者;六、巧妙提问;【案例】饮料推销员向客户推销饮料;换一个方式提问：;6+1问题;【案例1】问让客户说是的问题（1）;【案例1】问让客户说是的问题（2）;【案例1】问让客户说是的问题（3）;【案例1】问让客户说是的问题（4）;正确提问的九种方式;（1）开放性的问题;（2）特定型的问题;（3）选择式的问题;（4）引导型的问题;（5）推测型的问题;（6）反问型的问题;（7）摘要型的问题;（8）装傻型的问题;（9）离题型的问题;【案例2】三个小贩卖李子;第一个小贩：;第二个小贩：;第三个小贩：;第三个小贩：;第三个小贩：;第三个小贩：;案例思考：;站在对方立场思考的一种方式。

一个能从别人的观念来看事情、能了解别人心灵活动的人，永远不必