DB22T 1510-2017 标准信息服务规范.docxVIP

ICS01.140.20A00

DB22

吉林省地方标准

DB22/T1510—2017代替DB22/T1510-2011

标准信息服务规范

Codeforstandardinformationservice

2017-12-11发布2018-04-01实施

吉林省质量技术监督局发布

I

DB22/T1510—2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB22/T1510-2011《标准信息服务规范》。与DB22/T1510-2011相比，主要变化如下：——规范性文件引用标准GB/T20000.1-2002更新为GB/T20000.1-2014；

——删除4.5.3.2条款。

——5.1标准信息查询的方式进行了变更；

——5.3咨询服务内容增加“专题标准数据库订制”；——删除附录A；

本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。

本标准主要起草人：赵慧明、闫木林、张殿波、周孟彤、王梓、范静怡、张华丽、王师东、矫龙、魏薇。

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DB22/T1510—2017

标准信息服务规范

1范围

本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、记录存档、反馈信息处理及投诉处理程序。

本标准适用于标准信息服务机构的标准信息服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20000.1-2014标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用术语

3术语和定义

GB/T20000.1-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

顾客client

接受标准信息服务的组织或个人。3.2

标准信息服务standardsinformationservice

对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准资料或与标准相关的服务行为。3.3

标准信息服务提供方standardsinformationprovider能实施标准信息服务并具备一定馆藏资源的机构。

4基本要求

4.1服务环境

4.1.1服务环境宽敞、明亮、整洁。

4.1.2服务项目标识悬挂整齐，布局合理。

4.1.3在服务区域的显著位置设置服务内容、服务示意图、办事流程图、服务承诺、收费标准和收费方式的公示牌。

4.2设备设施

4.2.1提供计算机网络管理和服务系统。

4.2.2配备计算机、打印机、复印机、电话、传真、扫描仪等办公设备，设备处于完好工作状态。

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DB22/T1510—2017

4.2.3配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌椅应干净、摆放整齐。

4.3标准信息资源

标准信息服务提供方应配置较为齐全的标准信息资源或与权威的标准化机构形成长期合作关系以满足顾客对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括：

a)已出版并且馆藏已经收集的现行国家标准、行业标准、地方标准；

b)满足本地区常用国际标准及国外先进标准。

4.4人员素质

4.4.1文化素质

服务人员应具备大学专科或以上学历，具有一定的外语水平,并接受过标准化专业培训。

4.4.2道德素质

服务人员的道德素质主要包括：

a)遵守社会公德；

b)尊重顾客；

c)严格履行服务承诺。

4.4.3服务技能

服务人员应关注顾客的需求，学习先进适用的服务理念和方法，不断提高服务技能，主要包括：

a)掌握相关法律、法规及标准化基础知识及相关专业知识；

b)具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能；

c)掌握工作流程、服务范围、收费标准、服务时限等内容；

d)掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法；

e)掌握与顾客接触时的礼仪、礼节及与顾客的沟通技巧。

4.5行为仪表

4.5.1仪容仪表

4.5.1.1上岗应着工作装，服饰整洁、大方、得体。

4.5.1.2精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和蔼亲切。4.5.2语言

4.5.2.1应使用普通话，少数民族地区除外。

4.5.2.2语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。4.5.3态度

4.5.3.1主动服务，礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到。

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