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铁路服务协议书

一、总则

一、总则

本铁路服务协议书（以下简称“协议”）旨在明确铁路服务提供方（以下简称“服务方”）与铁路服务接受方（以下简称“用户”）之间的权利义务关系，确保铁路运输服务的质量与效率，维护双方的合法权益。本协议依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规制定。

（1）服务范围：本协议所指的铁路服务包括但不限于旅客运输、货物运输、铁路客运站服务、铁路货运站服务以及其他与铁路运输相关的服务。服务方应按照国家铁路运输的统一规定和标准，提供安全、快捷、舒适的铁路运输服务。

（2）服务质量：服务方应确保铁路运输服务质量达到国家铁路运输服务质量标准，旅客和货物的运输安全可靠。根据国家铁路局发布的数据，我国铁路旅客运输安全率连续多年保持在99.8%以上，货物运输安全率连续多年保持在99.9%以上。

（3）服务期限：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。在服务期限内，服务方应按照协议约定提供铁路运输服务，用户应按照协议约定支付服务费用。如有特殊原因需要延长服务期限，双方应协商一致并签订补充协议。

二、服务内容与标准

（1）旅客运输服务：服务方应按照旅客运输计划，确保旅客按时、安全、舒适地到达目的地。根据我国铁路部门统计数据，2019年全年铁路旅客发送量达到36.2亿人次，旅客运输服务满意度达到90%以上。

（2）货物运输服务：服务方应按照货物运输计划，确保货物按时、安全、完好地送达目的地。近年来，我国铁路货物运输质量稳步提升，2019年全年铁路货物运输量达到36.4亿吨，货物损失率控制在万分之零点几。

（3）铁路客运站服务：服务方应提供舒适的候车环境，确保旅客在站内能够顺利办理购票、候车、检票等手续。根据旅客满意度调查，我国铁路客运站服务质量逐年提高，2019年旅客满意度达到90%以上。

（4）铁路货运站服务：服务方应提供便捷的货运站服务，确保货物顺利进出站。2019年，我国铁路货运站服务质量得到进一步提升，货物装卸效率提高，客户满意度达到90%以上。

三、权利与义务

（1）服务方权利：服务方有权根据本协议约定收取服务费用，有权对违反协议规定的行为进行处理，有权对服务质量进行监督检查。

（2）服务方义务：服务方应按照国家铁路运输规定和标准，提供安全、快捷、舒适的铁路运输服务；应按照本协议约定，对用户提供必要的铁路运输服务设施和设备；应保证铁路运输服务的连续性和稳定性。

（3）用户权利：用户有权要求服务方按照协议约定提供铁路运输服务；有权对服务质量提出意见和建议；有权要求服务方对服务质量问题进行整改。

（4）用户义务：用户应按照协议约定支付服务费用；应遵守铁路运输规定，确保自身和他人的人身财产安全；应合理使用铁路运输服务设施和设备，不得损坏、擅自移动。

二、服务内容与标准

二、服务内容与标准

(1)旅客运输服务方面，服务方承诺提供全面、高效的旅客运输服务。具体内容包括但不限于：确保旅客列车准时发车，提供舒适的座椅和宽敞的行李空间；在列车上提供餐饮、娱乐、卫生等基本服务；保障旅客在站内能够便捷地办理购票、候车、检票等手续。服务方还将根据国家铁路局规定，持续优化旅客服务体验，提升服务质量。例如，2018年至2020年间，我国铁路旅客列车平均晚点时间缩短至5分钟以内，旅客满意度逐年提升，达到85%以上。

(2)货物运输服务方面，服务方致力于为客户提供安全、高效、便捷的货物运输解决方案。服务内容包括但不限于：根据客户需求，提供多种运输方式，包括整车、零担、集装箱等；确保货物在运输过程中的安全，降低货物损失率；提供货物跟踪查询服务，让客户实时了解货物运输状态。近年来，我国铁路货物运输服务质量显著提高，2019年货物损失率仅为万分之零点二，货物送达准时率达到99.8%，客户满意度达到90%。

(3)铁路客运站服务方面，服务方致力于打造温馨、便捷的旅客出行环境。服务内容包括但不限于：提供现代化的候车设施，包括舒适的座椅、无线网络、充电接口等；确保站内环境整洁、安全，提供无障碍设施，方便残障人士出行；提供便捷的购票、候车、检票等服务，缩短旅客排队等候时间。据统计，我国铁路客运站服务质量逐年提升，2019年旅客平均排队等候时间缩短至15分钟以内，旅客满意度达到90%以上。同时，服务方还积极开展站内商业服务，如餐饮、购物、休闲等，以满足旅客多样化需求。

三、权利与义务

三、权利与义务

(1)服务方权利与义务

服务方享有根据协议约定收取合理服务费用的权利，同时承担以下义务：

-确保铁路运输服务的安全性，根据国家铁路局统计数据，服务方需保证旅客和货物在运输过程中的安全率达到99.9%以上。

-提供高质量的铁路运输服务，根据旅客满意度调查，服务方需确保旅客满意度不低于85%。

-严格遵