新员工入职培训.ppt

乾坤国际大酒店

QKInternationalHotel;ListeningasaContactSport:

游戏时间……

ACTIVELISTENING

积极聆听

请一位同事描述一幅画面

;;课程目标;第六讲 员工的效劳意识及效劳标准;第一节 员工的效劳意识;

1、效劳言谈;

1、效劳言谈;

1、效劳言谈;

2、效劳举止;2、效劳举止;

2、效劳举止;

2、效劳举止;3、效劳礼仪;3、效劳礼仪;

3、效劳礼仪;效劳是酒店无形的产品，客人在感受这些无形的产品时是没有固定的标准的，也因此众多的酒店在软件效劳水平这方面会存在参差不齐的现象。

面对客人的一句“效劳不好〞的评语，可能很多人都弄不明白，究竟欠缺一些什么呢？;乾坤国际效劳标准

标准一：普通话效劳

标准二：微笑效劳

标准三：问候效劳

标准四：称谓效劳

标准五：主动效劳

标准六：道别效劳;标准一：普通话效劳;标准一：讲普通话;要求酒店的每一名员工在面对客人和同事的时候都面带微笑，当与客人目光接触时、与客人和同事交谈时、为客人和同事效劳时我们每一个人必须微笑。;标准二：微笑效劳;我们对微笑的要求是：;标准三：问候效劳;我们对问候的要求是：;标准四：称谓效劳;男士全部称谓“先生〞

女士称谓“女士〞;如何获取客人称谓的信息？;如何获取客人称谓的信息？;提供称谓效劳情景;提供称谓效劳情景：;注意：;标准五：主动效劳;标准五：主动效劳;标准五：主动效劳;标准五：主动效劳;标准五：主动效劳;标准五：主动效劳;标准六：道别效劳;以下几种情况须向客人道别：;以下几种情况须向客人道别：;道别时使用的语言和动作;道别时使用的语言和动作;

以上各项标准其实是贯穿我们为客人提供的每一次效劳过程中的。我们必须通过“乾坤国际效劳标准〞来构筑一次次完美的效劳。为此，我们应将此理念培训酒店的全体员工，提升效劳质量。;传话游戏

每组推选两名同事参与游戏，

其余同事为观察人员;传话游戏;第七讲 客人意识; 客人意识;客人至上的理念;客人与酒店、酒店员工之间的关系;效劳客人方程式

每个员工的良好形象---酒店整体良好形象，

即1＝100

酒店整??良好形象---一个员工的恶劣表现，

即100-1＝0

客人满意＝每个效劳员工表现的乘积;要点回忆;祝大家在乾坤国际大酒店

工作愉快！