服务基本礼仪培训.ppt

握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁第37页,共59页，星期六，2024年，5月商务礼仪—递接名片第38页,共59页，星期六，2024年，5月如何递交和接拿名片？递交名片双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，使对方好接拿，将文字面向对方，方便对方观看。以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。第39页,共59页，星期六，2024年，5月交换名片的礼仪（1）如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以双手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上第40页,共59页，星期六，2024年，5月交换名片的礼仪（2）经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片第41页,共59页，星期六，2024年，5月不妥当的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第42页,共59页，星期六，2024年，5月商务礼仪—电话礼仪接电话礼仪程序铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话第43页,共59页，星期六，2024年，5月接电话注意事项（1）三声电话铃响之内接电话若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时要有问候语，并报出公司名称电话交谈时要微笑、点头，适当回答确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近第44页,共59页，星期六，2024年，5月接电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并表示尽快处理第45页,共59页，星期六，2024年，5月打电话的礼仪拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话第46页,共59页，星期六，2024年，5月打电话注意事项（1）如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，想好说话内容、措词和语气语调。拨通电话要先询问对方是否方便讲话。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。拨错号码，要向对方表示歉意。第47页,共59页，星期六，2024年，5月打电话注意事项（2）如果对方不在，而事情不重要或不必威体育官网网址时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。第48页,共59页，星期六，2024年，5月商务礼仪—使用手机的讲究在收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。第49页,共59页，星期六，2024年，5月

接待的礼仪与程序

1、客人来访时使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。2、询问客人姓名使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？”“您找哪一位？”等。处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”。第50页,共59页，星期六，2024年，5月接待的礼仪与程序3、事由处理使用语言：约见人在场时对客人说“请稍候”，快速通知。约见人不在时说“对不起，他有事外出，请问您是否可以找其他人或