满意度提升计划-客户满意度调查及改进措施.pptx

满意度提升计划客户满意度调查及改进措施Presentername

Agenda调查概述满意度评分问题分析改进措施客户满意工作规划

01.调查概述客户调查目的、方法、范围

了解客户需求调查客户需求，提供贴心服务01提升客户满意度通过调查客户对我们产品和服务的满意度，我们可以针对问题进行改进，提高客户的满意度。02提高服务质量通过调查客户对我们服务质量的评价，我们可以找出不足之处，并进行改进，提高服务质量。03客户调查的必要性。调查目的和意义

调查方法和步骤01问卷调查通过线上/线下问卷，收集客户的反馈信息02电话访谈通过电话对客户进行深入了解和收集反馈信息03个别访谈对部分重要客户进行面对面深度访谈调查方法

调查覆盖范围01.本地客户指本市及周边地区客户02.外地客户指来自省外的客户03.旅游客户指来自各地旅游团队的客户调查范围

02.满意度评分客户满意度得分及指标

客户满意度总体评分分析通过对过去一年的客户满意度得分进行分析，可以看出满意度得分呈现持续上升的趋势。满意度得分趋势客户满意度得分主要集中在80分以上，其中90分以上的得分占比最高。满意度得分分布通过对客户满意度得分与产品质量的关系进行分析，发现满意度得分与产品质量存在一定的正相关关系。满意度与质量客户满意度总体评分

交通便利度得分：7.8/10，需优化导向标识，提高换乘效率01满意度分项分析候车环境得分：8.2/10，继续保持清洁，改善座椅舒适度02售票及咨询得分：9.0/10，强化员工培训，提高服务水平03满意度分项统计

03.问题分析分析客户反馈，改进服务。

01客户反映候车区座位不足，环境拥挤候车区拥挤03多位客户反映卫生间卫生条件不佳，设施维护不及时卫生间卫生差客户反馈问题解析售票窗口缓慢02客户建议提高售票窗口的工作效率，缩短排队时间客户投诉与建议

客户投诉和建议的汇总分析售票服务包括售票窗口服务态度和售票速度车辆安全包括车辆检查和维护，行车安全等客车班次包括班次准点率和班次安排等站内环境包括候车室卫生和设施完善程度行李服务包括行李寄存和取放服务质量服务热点区域

需缩短等待时间，加快服务速度。1客户服务问题分析结果概览需提升服务态度，加强服务沟通。2需加强服务质量管理，提高服务品质。3服务态度服务速度服务质量客户服务问题分析

04.改进措施制定改进措施并介绍实施情况。

改进措施制定清单加强员工培训加强员工培训优化服务流程简化服务流程，提高效率，减少客户等待时间建立问题反馈渠道提供方便快捷的客户反馈平台，及时处理客户投诉改进措施制定

优化客户体验，提高满意度0124小时接听客户投诉与建议建立客户服务热线02明确服务内容、时间、质量要求制定服务标准03按照考评结果给予员工奖惩实施考评制度服务质量提升策略

员工培训计划流程新员工培训新员工入职前的培训定期培训员工定期接受的培训特殊培训根据员工个人情况的特殊培训考核评估对员工培训效果进行考核评估员工培训计划

客户关怀与回访计划定期对客户进行回访，了解客户反馈，及时解决问题客户回访为客户准备生日礼物，增强客户粘性客户生日礼物定期进行客户满意度调查，及时发现问题并进行改进客户满意度调查客户关怀与回访

05.客户满意工作规划制定客户满意计划。

下月客户满意度目标提升客满分提升服务质量满意度降低客户投诉率降低客户投诉率，提升服务质量提升满意度统计提升服务质量满意度客户满意度目标

客满提升，提高服务客户满意度调查统计数据显示客户对我们的服务整体满意度为85%1提升服务质量根据调查结果，我们将加强员工培训以提高服务质量2改善客户体验根据调查结果，我们将优化产品设计，提升客户体验3调查结果发布

提升客户体验，卓越服务确定改进重点对调查结果进行分析，确定重点改进项制定改进计划制定具体改进计划实施改进计划按照计划落实改进措施，确保改进措施的质量和效果监测改进效果对改进措施的效果进行监测，及时调整和改进Q1Q2Q3Q4下月客满工作安排

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