服务质量及其控制.ppt

三、服务质量测量的其它方式对于服务质量的衡量主要存在四种不同衡量思路。1、服务质量=（表现-期望）[Gronroos，PZB等，主流看法]2、服务质量=重要性*（表现-期望）[Carman，1990]3、服务质量=（表现）[Bolton和Drew，1991；Cronin和Taylor，1991]4、服务质量=重要性*（表现）[Cronin和Taylor，1991]对SERVQUAL量表的批评问卷长度五维度的有效性预测能力第25页,共34页，星期六，2024年，5月表13.1SERVQUAL分数的诊断优势维度感知分数SERVQUAL分数有形性5.30.0可靠性4.8-1.7响应性5.1-1.0保证性5.4-1.5移情性4.8-1.1第26页,共34页，星期六，2024年，5月表13.2SERVQUAL模型五维度的相对重要性（消费者观点）SERVQUAL五维度的重要性*可靠性32%响应性22%保证性19%移情性16%有形性11%第27页,共34页，星期六，2024年，5月第四节服务质量的控制与管理一、建立服务质量信息系统顾客研究：检测顾客对公司优势和劣势的感知征求顾客的抱怨售后调查顾客焦点群体访谈非顾客研究：调查员工对公司优势和劣势的感知以及员工的绩效神秘购物员工调查总体市场服务质量调查第28页,共34页，星期六，2024年，5月二、服务质量控制：定义与目标（一）服务质量控制的定义1、广义，是从与服务质量评价相关的一切事物来考虑，并采取有效的相应手段影响顾客的服务评价过程和印象，使顾客保持对企业良好的口碑、信心和忠诚，最终向有利于企业的方向发展。2、狭义，就是对服务交付与传递质量的控制，即保证服务的提供与服务的最初设计思想相一致，从而保证服务至少不低于顾客的预期，或者说导致顾客的满意，最终形成良好的顾客关系——忠诚。第29页,共34页，星期六，2024年，5月（二）服务质量控制的目标控制是与目标相联系，什么样的服务宗旨就会什么样的质量控制目标和体系。主要的控制子目标有：关系导向的态度目标、质量投资导向的利润目标、公司质量导向的形象目标、质量竞争的目标等。目前还没有一种控制方法体系能够全面兼顾这些目标，要么兼顾两个目标即利润目标与态度目标，要么是考虑态度目标与形象目标。第30页,共34页，星期六，2024年，5月三、几种主要质量控制技术1、差距分析（PZB五种差距模型）与改进缩短服务差距的路径：了解顾客的期望建立正确的服务质量标准保证服务的实施达到标准保证服务传递（执行）与企业宣传的承诺相匹配2、服务利润链（Hesket，1994）3、满意镜（Schneider和Bowen，1988）4、关键事件衡量法（Bitner、Rust和Oliver）第31页,共34页，星期六，2024年，5月四、提高服务质量的策略（一）标杆法（Benchmarking）标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（二）蓝图技术（Blueprintingtechnique）蓝图技术又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，辨认服务中遇到的问题并针对性采取对策，提高服务质量。第32页,共34页，星期六，2024年，5月提高服务质量的策略（续）（三）服务保证与补救机制无条件保证对于促进和实现服务质量的提高是很有力的手段。使企业关注顾客对每一服务要素的需要和期望，并为之设定了清晰的标准。恰当的、及时地服务补救不仅能提升顾客的满意感，而且赔偿突出了质量缺陷的财务成本，使员工严肃看待服务保证，重视顾客反馈信息，克服潜在的失误点。第33页,共34页，星期六，2024年，5月习题1.从界定服务质量的根本目的出发，阐述该如何评价服务质量。2、从服务交换的有效性来看，如果纯粹以顾客满意态度为控制目标的服务质量概念会伤害到企业的利益，如果单纯保证了企业的利益，那么又会伤害顾客的利益。那么，如何确定服务质量的标准才能保证双赢？3、服务质量包涵哪些内容？它与产品质量有什么差异？4、试论述服务差距模型及其给企业的营销管理启示。P357-358第1、2、5题第34页,共34页，星期六，2024年，5月服务质量及其控制本章要求理解服务质量的内涵掌握诊断服务质量的差距模型了解服务质量的测量方法及评价标准掌握服务质量管理与控制策略和技术第2页,共34页，星期六，2024年