餐厅服务人员礼仪培训.pptxVIP

;培训制度;培训理念;自我测试：;1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。

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2、大家都认为我脾气很好。

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3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。

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4、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。

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5、办事就是应该按部就班。

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6、顾客是“舞台的中心人物”。

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;7、在单位里，老是有人让我生气。

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8、心情高兴时，我的态度也会很好。

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9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。

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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。

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11、我的工作应该引人注目

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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。

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;13、我喜欢工作中的新变化。

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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。

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15、顾客不可能永远是对的。

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16、我没办法强迫自己去讨好别人。

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最后得分：;第一讲：理念决定行为;一、什么是理念;二、理念的特征;3、理念具有自觉性。

理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。

一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。;三、服务人员应树立的理念;2、服务理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、创新理念;6、乐观心态;四、服务的基本概念;2、衡量服务质量的六个标准;3、全员服务的观念;第二讲：服务技巧;案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”

过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心??意乱，一点食欲也没有了。;注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。

;1、从下列角度进行观察;预测顾客需求

是为了提供顾客未提出但需要的服务;二：听——拉近与客户的关系;听力小测验：;我们经常被人埋怨说的太多，

有谁被埋怨听的太多呢？

;1、听的三大原则和十大技巧;（2）关心;案例：你关心他人吗：;（3）不要一开始就假设明白客户的问题;有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。;三：笑——一本万利;2、微笑练习：像空姐一样微笑;3、微笑要区分场合;四：说——会说是关键;客户不在乎你说什么，

而在乎你怎么说。;1、客户更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度;实际演练：

有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？;服务人员“六不问”;五：动——运用身体语言;1、身体语言包括哪些部分？;人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。

人的容貌是天生的，但表情不是

;（2）手势：

拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。

（3）身体的姿态和动作：

如：双臂交叉抱在胸前

（4）脚：;从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。

;2、表达热情应