服务意识培训教材.ppt

服务意识*Introduction服务意识*1.Introduction2.Dividedinto4groupsanddiscuss,thenexplain6items服务意识*结合酒店实际情况举例说明服务意识*Practice:let4groupslistkeysaccordingtotheaboverequirements服务意识*写出你的优质顾客服务标准服务意识*Q:Iwantyoudomeafivour,willyou?Q2:Doyouknowhowmanyresvn.Dowehavetoday?Q3:HowtoopenthisbottleQ4:doyoulikebusywork?Q5:Hegotpromotion.优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望第5页,共33页，星期六，2024年，5月如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工第6页,共33页，星期六，2024年，5月服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力第7页,共33页，星期六，2024年，5月工作能力工作迅速、准确、高效率第8页,共33页，星期六，2024年，5月专业知识能够解答和处理问题第9页,共33页，星期六，2024年，5月自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲第10页,共33页，星期六，2024年，5月仪表第11页,共33页，星期六，2024年，5月彬彬有礼第12页,共33页，星期六，2024年，5月自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。第13页,共33页，星期六，2024年，5月多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会第14页,共33页，星期六，2024年，5月做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握必威体育精装版的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。第15页,共33页，星期六，2024年，5月不良服务恶性循环第16页,共33页，星期六，2024年，5月产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因第17页,共33页，星期六，2024年，5月产品质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理客人投诉的心理第18页,共33页，星期六，2024年，5月我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。第19页,共33页，星期六，2024年，5月写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表第20页,共33页，星期六，2024年，5月写出你自己的优质顾客服务标准时限，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：顾客，反馈标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准陈述：第21页,共33页，星期六，2024年，5月语言胜利者我当然帮忙， 我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜 欢他第22页,共33页，星期六，2024年，5月行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……第23页,共33页，星期六，2024年，5月员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭”?????“员工的细分化管理”就是综合考虑员工