01-品质意识培训教材-58pages.ppt

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望/要求/需求所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！石川馨：令消费者或使用者满意因果图克劳斯比：符合需求零缺陷戴明：品质是由顾客来衡量的《戴明十四条》、戴明环费根保姆：某种消费条件下的最好《全面质量管理》顾客满意顾客导向朱兰：合用性的《朱兰质量手册》、朱兰三部曲戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。石川馨：质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。克劳斯比：质量就是符合要求的标准。费根堡：质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。朱兰：质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。您会选择哪个品牌，为什么？二、品质的重要性品质与企业的生存、员工的安定生活息息相关。一个企业想要生存、发展就必须提高产品品质。重要性之一信用留住顾客的最有效手段重要性之二安全防止造成生命、财产的损失无论做什么,都不能以牺牲品质为代价。成本降低成本、增加利润重要性之三一个小小螺丝钉对品质的作用？？？？？如果这个螺栓恰恰是1、车轮螺栓如果这个螺栓恰恰是2、油道螺栓整台发动机报废！如果这个螺栓恰恰是3、后刹车泵密封螺栓制动能力降低，刹车失灵！三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识1996年，一位四川的农民投诉海尔洗衣机的排水管老是被堵。服务人员上门维修时发现，农民用洗衣机来洗地瓜。后来，海尔决定开发专门用来洗地瓜的地瓜洗衣机。1997年海尔为该洗衣机立项，成立以工程师李崇正为组长的四人课题组。1998年4月投入生产。首次即生产了1万台。三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识问题问题三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里。---把产品当做为自己生产的！三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识持续改进是企业永恒的目标通俗的说品质管理的目的就是绝对不将不合格品输送给您的顾客（包括您的后序）。那我们该怎么做呢？？四、两种不同的品质观念（1）通过检查防止不良流出检查本来就是必可少的，质量只要用检查就可以保证！×（2）以不制造不良品为前提品质要在制造过程植入√生产方式的反思：错误的、不合理的思想：制造+最终检验=合格品科学的品质管理思想：制造+确认+制造+确认+制造+最终检验=合格品环环相扣的质量管理

1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。

2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量档案。

3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人和原因。质量与我们每个员工都息息相关，认识质量就要求我们努力做到：1、工作零缺陷2、第一次就把事情做对3、每个员工应非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量做出的贡献，公司会因此感谢你的！思想意识決定了生产作业的状况。

1.如果你接受事情总会出差错的观点，

那么