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沟通技巧的五项修炼;沟通技巧的第一项修炼——看;沟通技巧的第一项修炼——看;沟通技巧的第一项修炼——看;沟通技巧的第一项修炼——看;沟通技巧的第二项修炼——听;听;沟通技巧的第二项修炼——听;;积极倾听的行为表现;沟通技巧的第二项修炼——听;要做到换位思考，必须常问自己如下问题：

受众需要什么？

我能给受众什么？

如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？

非换位思考：

今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。

换位方式：

你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。;试试你的回应;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;沟通技巧的第二项修炼——听;练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。”

你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？;参考答案;沟通技巧的第三项修炼——笑;防止别人偷走你的微笑的建议：

安装过滤器

运用幽默

直接面对;沟通技巧的第三项修炼——笑;单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”

缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。”

嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。”

硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何事情。”

高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到的一切。”;变化所强调的词汇，会使整句话

的意思也发生相应的变化;状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理

问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求

影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点

暗示性问题：“现在的ADSL（网络快车）上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：“你快买一部吧”）;???用“FAB”技巧引导沟通对象

F:Feature（特点）Function（功能）

A:Advantage（优点）

B:Benefit（利益）

;;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;换种说法

客：我想今天得到那个小配件。

服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期二来得及吗？

客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。

服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打电话问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？

客：没问题。

服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？

客：也好，麻烦你了。;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;再看类似的例子

没看见我有多忙吗？你先等一下。

我会在4点钟给你回电话。

我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题

我会把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。

太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！

我会在下班之前给你订个时间，到时通知你。;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;你会使用吗？;沟通技巧的第四项修炼——说;沟通技巧的第四项修炼——说;说服六种难说服者的秘诀;说服六种难说服者的秘诀;说服六种难说服者的秘诀;沟通技巧的第五项修炼——动;善用非语言信息;防守状态;;说话时捂嘴

摇晃脚

触摸耳朵脸颊

双臂交叉置于胸前

背着双手

紧握双手;沟通技巧的第五项修炼——动;面部表情

不看对方——试图掩饰什么

眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉——欢喜

瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神——消极戒备

眼睛闪烁不定——掩饰或不诚实

瞪大眼睛——对对方有很大兴趣;“眉目传情”

眉毛上耸——喜上眉头

眉角下拉或倒竖——气怒

眉毛迅速地上下运动——亲切、同意或愉快

紧皱眉头——困窘、不同意

眉毛上挑——有疑问;沟通技巧的第五项修炼——动;嘴不出声也能说话

紧紧的抿住嘴——往往表现出意志坚决

撅起嘴——不满意和准备攻击对方

咬嘴唇——自嘲，内疚

嘴角悄悄向上拉或向上拉——注意倾听

嘴角下拉——不满和固执

嘴角向上——礼貌、愉悦

嘴唇闭拢——宁静、端庄自然

嘴唇半开——疑问、奇怪、有点惊讶;手势1

拳头紧握——紧张、挑战、决心

用手指或其他东西敲打桌子或乱画——不耐烦

两手指并拢并置于胸前——充满信心

手与手连接放在胸腹之间——谦逊，矜持，不安；

两臂交叉于胸前——防卫

伸出食指——指明方向，训示或命令;沟通技巧的第五项修炼——动;沟通技巧的第五项修炼——动;沟通技巧的第五项修炼——动;身体的姿态和动作

身体语言