顾客满意度调研报告.pptxVIP

;目录;随着天津市经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高，人们对超市各方面的要求也越来越严格。另外，越来越多的大型超市入驻天津，各个超市间的竞争日趋激烈，超市的客户满意度也成为各商家关注的焦点。

乐天玛特天津北辰店位于北辰区瑞景商业中心A座，是其在天津通过自行选址方式开设的第一家标准店，也是乐天玛特在中国开设的第80家店。为保证超市拥有更多的顾客，并能长期经营，必须关注顾客对超市的满意度，通过市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市之间的关系，提高超市竞争力。;二、调研目的;三、调研内容;四、调研组织;（三）调研方法

1、文献调查法：利用有关部门、机构的现存资料进行资料的收集整理和分析。

2、网络资料调查：利用网络资源进行相关信息的查找和收集。

3、问卷调查：对乐天玛特的消费者进行问卷调查。

（四）调研组织

前期工作——确定调查对象、制作调研计划及制作调查问卷等前期准备。

中期工作——发放调查问卷、进行访问调查、并进行数据录入。

后期工作——对调查问卷录入的数据进行整合、处理和分析、制作报告。;（五）调研时间

20一三年3月14日，制作调研计划和调研问卷并制定印刷。

2013年3月一五日到3月17日，发放问卷，进行问卷调查并录入数据。

2013年3月一八日到3月19日，对调查数据进行整理、录入、编码和处理并制作调查分析报告。

（六）调研路径

本次调研共制问卷500份，问卷的填写分三天进行，调查时间是上午八点半到十一点，下午两点半到五点。调查时，调查员站在收银机出口向顾客发放问卷，由于顾客已完成购物，接受访问的可能性会更大。另外，超市提供一些小礼品，对于接受访问的顾客，赠予他们以感谢他们的参与。;五、调研结果;3、样本设计

本次调研的目标对象是所有光顾乐天玛特的顾客，总体的数量很大，样本的选取应该尽可能的减少误差，所以采用概率简单随机的方法抽取被调查者。由于不同的顾客对超市的感受是不同的，有必要分时段对顾客进行??面的调查，因此调查分三天进行，每天上午和下午调查，通过随机的选择被调查者。

4、数据分析方法

本次调查数据的分析处理主要使用excel软件进行统计分析，通过计算每个变量的频数和百分比，得到单个变量的基本统计图表，从中观察各个变量的数据，然后再利用交叉列表分析的方法，对比多个变量之间的关系。通过对调研问卷的分析，主要就客户满意度对问卷的问题进行总结、统计分析出其中的问题，以提高客户满意度。;（二）调研执行与局限

本次共发放问卷500份，回收有效问卷500份，这样在大量样本的基础上，避免了由于样本偏差而造成的误差，最大程度地保证了数据的代表性。最终，经过大家的共同努力，顺利地完成了调查的过程。

本次研究虽然从商品、服务和与其他超市的对比方面分析了消费者对乐天玛特的满意度，但还是有一定的局限性。样本选取方面，虽然回收了500份问卷，有一定的代表性，但仅仅选取了一个店面，由于各个店的周边环境及经营状况是不同的，不能一概而论。分析方法上，由于只对数据进行了初级的分析处理，没有进行深层次的研究，另外，对缺失值的处理还有诸多不当，比如有的缺失值直接忽略掉了，在严格的分析中这是不允许的，所以，研究结果距离真实情况有一定的误差。;（三）主要调查结果

1.被访者人口特征

（1）有75%是北辰区的，11%来自红桥区，可见，光临乐天玛特的多数是附近区域的居民。

（2）光顾乐天玛特的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。

（3）光顾乐天玛特的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占52%。

2.商品满意度信息

（1）有82%的顾客认为商品容易找到，有17%的顾客认为商品难找。

（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。;3.服务满意度信息

（1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。一五.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。

（2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。

（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。

;4.与其他超市的对比

（1）有49.9%的被访者认为乐天玛特商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有一五.1%的认为比别处贵。

（2）有43.8%的被访者人认为乐天玛特的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。

（3）乐天玛特的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。

（4）乐天玛特的主要缺点是促销