赢在服务学习课件.pptxVIP

1赢在服务优势

顾客是谁企业生存和发展的根本服务是什么建立服务优势的基础服务管理建立的服务优势的关键必须掌握的对客服务技巧顾客的期望结束语请每日检查自己的服务态度2

你是顾客吗？3

4顾客是那些购买或可能购买企业产品的人们。

从时间角度顾客可划分为三种类型过去型顾客：这类顾客是指过去购买过这家企业产品的人，即使只是购买过一次，只要以前有过交易记录，即使不再上门，这些人仍是该企业的顾客。现在型顾客：这类顾客是指正在和这家企业交易的人，即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是该企业的顾客；未来型顾客：这类顾客是指将来有可能购买这家企业产品的人，这个范围十分广泛，任何人都有可能随着条件的变化成为企业的顾客。5

从消费角度顾客可划分为两种类型：显性顾客和隐性顾客显性顾客的特征具有足够的消费能力；具有消费需求；了解企业产品的信息和渠道；隐性顾客的特征在目前还不具有足够的消费能力；具有消费能力，但没有消费需求；随着环境、个人条件或需求的变化，在未来可能成为显性顾客；6

7顾客是有理性的人，他们分辨得出哪家企业值得信赖。

顾客消费行为分析顾客的购买行为往往是理性与非理性同时并存的，绝对的理性或者绝对的非理性都不存在；企业可以运用一些营销技巧来激发顾客的非理性购买，创造出短线的惊人业绩。但是，这样的情况不会持久。只有理性的顾客才是企业稳定的收入来源。因为企业应更多地从顾客是理性的角度分析他们的需求。8

顾客分辨得出：哪家企业是真心为他着想；哪家企业只想他口袋里的钱；哪家企业的服务是超值的；哪家企业的服务令他无法忍受。9请你不要以为：顾客任何时候都是非理性的；顾客会被美妙的宣传所迷惑；顾客会被便宜的价格所驱使

10顾客也是感性的人，他们很容易被您的真诚和周到打动。

顾客和我们一样是有感觉、有情感的人，他们很容易被真诚、周到、温暖服务所打动，于是他们的眼里一切变得美好起来。

请你不要以为现在的顾客越来越挑剔了，他们的需求越来越难以满足，其实满足顾客需求很容易，只要你多站在顾客的立场，多一点为顾客着想，他们还有什么不满意，不放心的呢？他们会成为你们的忠诚顾客，到处宣扬你们的产品和服务。11

12顾客是带着自己的期望来消费的人们，价值的认定在往往掌握在顾客的手中，而不在于你认为有多好。

顾客期望方程式事前期望事前期望事前期望事后获得事后获得事后获得感觉不满经验积累不再光顾另寻他途感觉满意经验积累再次光顾持续往来无其他更好的企业，继续往来；寻找更满意的企业，不能长久。13

顾客认知落差从顾客开始认识某家企业到消费结束，或是从企业开始接触；顾客到销售完成的整个过程，存在着4个方面的顾客认知落差；立场上的落差不论是顾客对企业服务的期望，还是企业对顾客期望的研究，都会因为双方立场不同，焦点无法重合，从而出现认知落差；感觉上的落差这个落差存在于顾客的主观意识之中，也就是顾客往往根据自己的经验、别人的口碑以及自己的期望对企业服务进行评价；信息上的落差在信息传送或服务传送过程中经常会出现，企业认为是一，而顾客认为是二。分工上的落差企业以为分工明确，顾客却感觉非常不便，甚至有些事相互推委，无人负责。14

15顾客是帮助企业解决问题的人，不是麻烦的制造者。

。16有研究表明每4次服务交易，就有一次顾客不满，但只是5%的人会投诉，大部分人则选择放弃大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去。这等于根本不给企业消除顾客不满的机会。

顾客投诉的好处带来挽留顾客的机会从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的顾客有9%会回来，投诉没有解决的顾客有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了重视，这个调查统计说明：如果顾客有报怨而不投诉，我们就有失去了向顾客表达歉意的机会，就无法挽留顾客。挽回顾客对企业的信任当企业的产品与服务出现问题时，如果能及时有交的处理顾客的投诉，最终会挽回顾客对企业的信任，反之，就不可能把投诉带来的不良影响降到最低点，反而导致扩大。提高企业的服务质量有一些顾客投诉并不是报怨产品或服务的问题，而只是向你讲述他们对产品或服务的期望，这样的投诉会帮助企业发现一时没有意识到并影响着客人满意度的缺口，或是为企业提供了一个发展的机遇。17

顾客的抱怨代表着他们心中比较看重的事，我们应该抓住顾客报怨的机会，向他们请教，因为顾客是服务的直接体验者，顾客的报怨是一种赠予，企业应当视报怨为金。18

19顾客的企业收入之源