服务营销模式之服务对象.pptxVIP

引导案例

伯特曼饭店、嘉里饭店、龙柏饭店等开设了收费较低的“服务式公寓”，这种旅客自助的旅馆客房正在上海走红。与宾馆、酒店传统的客房不同，服务式公寓没有光彩夺目的大堂，邹浪墙面只用最简单的油漆图面，但是哺乳房间，却像回到自己温馨的家一样。房间里住家常用的微波炉、冰箱、锅碗瓢盆一应俱全，客厅和卧室温暖亲切，有的还为小孩留出专门的活动室。

伯特曼、嘉里、龙波等饭店提供的“服务式公寓”，是一种顾客自助式服务。顾客在“服务式公寓”里可以像在家里一样，自主地和自助地享受居住服务，而饭店可以利用顾客对服务的投入来减少服务成本和进行低价促销。这是一个服务营销中利用顾客因素的实例。顾客或服务对象，与服务人员一样，也是影响服务标准和质量的重要因素。由于服务的不可分性，顾客参与服务产品的生产。一方面，顾客用以参与服务生产的投入（时间和精力）可以节约服务机构的成本，但是另一方面，顾客在参与服务生产时与服务机构的配合程度又直接影响服务标准的执行和服务质量、服务效果。服务和机构未能有效地管理顾客参与是造成服务质量差距的一个重要因素。;服务对象;顾客的重要性;顾客是服务的参与者;;服务生产的标准化程度;服务标准化程度提高了，对喜欢参与服务生产的顾客来说，反倒可能失去吸引力。例如，城市街头的“排档”（即小吃摊）之所以有吸引力，一个重要的因素是它们的非标准化和顾客的高度参与。顾客在排档用餐，可以向摊主提出这样那样的要求，可以“指挥”牌党的生产，而不讲究标准化的摊主在生产时一般都听顾客的，这就是排挡的一种营销吸引力。如果把街头的小吃排档搬入室内，并且进行标准化的生产，那么小吃就变成标准化快餐，顾客的参与机会和“指挥”权力就消失了，而原来小吃派党所具有的吸引力可能随之消失。这就是许多搬入室内的小吃排档不成功的一个原因。;服务生产的自动化程度;服务生产中顾客的投入;顾客参与服务过程中的行为

直接影响服务质量;顾客参与行为的有效性是

服务质量的保证;顾客有效的参与行为也是保证服务质量的重要条件???以医生服务为例，病人在参与医疗服务的过程中，他（她）的行为对医疗服务的质量和他（她）的满意度具有重要影响，包括：

病人的病情诉说越清楚、越真实，医生的诊断就可能越正确和治疗就可能越有效。

病人与医生合作得越好，病人就可能康复得越快。

病人对自己的治疗方案冻得越多和接受的程度越高，就可能对治疗过程和结果越满意。

病人对医生、对护士的态度越友好，关系越融洽，病人对医生和护士服务质量的感知就可能越好。

;顾客参与行为对服务质量的贡献;对服务过失的自责，是顾客责任感的一个重要体现。责任感强的顾客，对服务过失的不满意程度会相对减轻。值得注意的事，顾客的责任感与服务机构或服务人员的责任感也有一定关系。服务机构或服务人员对顾客的责任感比较强，受其影响，顾客的自我责任感（或者说对服务机构的责任感）也可能比较强。这种现象在重点大学或重点中学很普遍。重点学校及其教师具有更强烈的培养学生成才的责任感，而重点学校的学生也具有更强烈的成才意识（自我责任感），这是重点学校质量比较高的一个原因。

顾客投诉。顾客投诉是顾客对服务的一种重要的参与行为，也是顾客责任感的一种表现，具有积极意义，对保证和改进服务质量有重要价值。

;影响顾客参与行为有效性的因素;与。在网络服务兴起的初期，青年人比中老年对参与网络服务更感兴趣，这是青年人对网络服务的评价优于中老年人的一个重要原因。

顾客之间关系。顾客参与服务生产的行为的有效性，还与服务场所内顾客之间的关系有关。顾客之间的关系越和谐，顾客参与行为就可能越有效，参与的积极性愈高。相反，顾客之间的关系不协调，矛盾较大，顾客参与的积极性和行为效果就可能较差。例如一个旅游团被一家单位包下来，即，这个旅游团完全是由一家单位员工组成的，那么，这个旅游团的旅游客之间就比较协调，旅游客对整个旅游计划的参与就比较积极。因为大家都是一个单位的人，出主意、提想法比较不受拘束。但如果一个旅游团由几部分彼此不熟悉的人组成，那么，这种陌生关系可能会影响旅游客的参与行为。若各团友的兴趣差异性太大而难以协调时，将导致不必要的矛盾，影响团员参与服务生产的情绪及行为。;顾客是服务的一种有形实据;加强顾客有效参与服务生产的策略;发展顾客自助服务;服务营销窗口1

中国银行的“全天候自助服务”

第一批中国银行自助服务设备在上海“登陆”时，让市民颇感新鲜。但可惜当时自助服务的气候尚未形成，“高新科技”与老百姓有距离。随着上海经济的发展，网络信息技术开始走向千家万户，银行的自助服务系统也以网络形式延伸，中国银行上海市分行以大量的科技投入，在上海首创“全天候自助”服务品牌。

中国银行上海市分行必威体育精装版数据库显示，到20