酒店服务语言礼仪.pptxVIP

酒店服务语言礼仪;;3、见到熟识的顾客时说：

“某某先生/小姐，很快乐再次见到您。”

4、当顾客进入店时说：

“您好，……..。”

5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：

“大家好！/各位好！/各位领导好！”

6、在节日期间，碰到顾客时说：

“先生/小姐，节日快乐！”;二、指路、引路用语：;三、服务征询语：;13、在电梯里碰到顾客时说：

“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）

14、当顾客生病时说：

“先生/小姐，听说您不舒适，与否需要请医生？”

15、当发现可疑人时说：

“先生/小姐，请问您找哪位？”

16、问询顾客姓名时说：

“请问您贵姓？”

17、征询客与否尚有别的需求或暗示对话结束可说：

“请问您尚有什么吩咐？”;四、服务应答语：;14、有几位顾客同步需要你的协助，可对其中一位客人说：

“请稍等，我立即为您服务。”

15、答复顾客或同事的祈求时说：

“好的，很快乐能为您服务。”

16、当顾客反应电话总是不通时说：

“对不起，由于线路忙，请稍候。”;17、当顾客无事纠缠你时说：

“实在对不起，假如没什么事的话，我尚有

别的工作需要处理，请原谅失陪了。”

18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：

“真抱歉，下班后我尚有事情要处理。”

19、当接到找顾客或同事的电话时说：

“请稍等，我立即帮您找。”;五、致歉语：;23、为详细某件事情向人道谢时说：

“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心

了。”

24、不小心损坏了顾客的物品时说：

“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的

物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”

（如顾客规定赔偿时，应根据详细状况予以赔偿。）

25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：

“给您带来便，还请多多包涵。”;六、答谢语;29、当顾客因故对自己表达歉意或谢谢时说：

“没关系!/不用客气！。”

30、当顾客离开超市时说：

“我们期待您的再次到来。/您慢走，再会。;语言技巧;2、“先生，对不起，刚刚我没听清晰，请您再说一

遍！”

??听不清晰顾客的吩咐或规定期，往往会这样祈求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清晰，也不适宜直接规定顾客再说一遍，而应是委婉地体现，如“对不起，先生，您刚刚的意思是……？”后半句的语气略作停止，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既到达问询的目的，又可防止顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽量完整地将顾客刚刚的吩咐重述一遍，顾客同样也会证明或补充完整。;3、“先生，这是您忘掉带走的东西！”

这是拾到顾客忘掉带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘掉的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，假如改成：“对不起，先生，刚刚我没有提醒您把这××带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感谢，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。;亲情服务语言技巧三例;事例一：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在告知司机将车停到停车场时，不一样的说法会起到不一样的效果。;分析：;服务忌语;2、不友好之语

当顾客对服务感到不满，或是提出某些提议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”

3、不耐烦之语

在接待顾客时要体现出应有的热情与足够的耐心。如“我不懂得”、“那上面不是写了吗？”;4、不客气之语

如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。

5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。

6、体现出无礼：

有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。;看看你的语言是几星;优质服务语言的基本规定;说过这样的话吗;麦当劳的7大服务用语;服务语言练习;不良的语言：久等了

良好的语言：对不起，让您久等了

不良的语言：没有空房了，需要的话等一下

良好的语言：很抱歉，目前恰好没有空房，能否请您在休息区再稍等十分钟，好吗？

不良的语言：退房是吗？立即来！

良好的语言：请问您是退房吗？请稍等。;语音音量适度;感受语音语气语速：

分别用如下五种规定讲同一句话——“欢迎光顾”。

平淡单调