顾客导向与公共事务经管.pptxVIP

顧客導向與公共事務經營;第一部：;企業型政府≠企業;導航掌舵

社區參與

競爭導向

目標導向

重視產出

;社區參與：有線電視業者的社區服務;競爭導向：競爭力旺盛的神通集團;目標導向：優雅、精緻的誠品;重視產出：美食主義的灰熊;顧客至上：八爪章魚的信義房屋;企業性格：進駐工廠，反敗為勝的嚴凱泰;市場取向：計程車司機的故事;第二部;一、要有顧客滿意經營的因應策略;顧客滿意經營的重要;極端關心「品質」的「鼎泰豐」;鼎泰豐的傳奇;日薄西山的台鹽如何起死回生？;未能掌握顧客需求的萬客隆;以資訊科技進行流程再造的匯豐銀行;2001最佳標竿企業：顧客導向的產品與服務;企業家心目中最佳的公營事業機構;新銀行：顧客為尊的小而美服務業;零售業的霸主：7-11的奇蹟;台電公司的顧客經營策略;一、從「治者與被治者」的上下隸屬關係轉變為「服務提供者與服務消費者」之間的平等關係；

二、認定內部與外部顧客為何？

三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。

;標竿旅館業如何經營外部顧客？;保險業如何經營內部顧客？;掌握顧客潛在需求：日本迪斯耐樂園;二、建立「績效管理」的運作機制;績效管理的問題;績效管理的建制狀況;飲料市場的績效競爭;以績效為導向的思科;績效管理的步驟;財富績效的比較：國家與個人;「富可敵國」的個人;錯誤迷思的破除;美國佛羅里達州的經驗;美國奧立岡州的經驗;航空業者的績效秘訣：摔的愈少，成績愈好;以績效為導向的領導者：識人之明;三、推動「政策行銷」的積極作法;I化比E化更重要;新加坡公務員的創意行銷;新加坡公務員的創意行銷;CREATE：時時追求創意的廣告業;總裁獅子心：;啟示：;區域行銷搶商機;區域行銷實例;行銷導向的組織;定位政策行銷的標的團體;事件或運動行銷；合作行銷;人人皆可建立外部公共關係;四、要能發揮「公私合夥」的乘數關係;政府機關VS民間社會;充分運用民間資源;徵求贊助;1996年亞特蘭大奧運;志工招募;非營利組織;謝謝捧場

感激不盡;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三

3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020

4、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10

5、Youhavetobelieveinyourself.Thatsthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/2020

6、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020

7、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日

8、For