服务内涵演示文稿.ppt

引领客人手势规范五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。第30页,共31页，星期六，2024年，5月13、楼梯、电梯礼仪标准1）、走楼梯走楼梯时，靠右走，脚步声音要轻，遇见同事、客人要问“您好！”，礼让客人先行。2）、乘电梯电梯内少谈话，等候电梯要靠立在电梯的一侧，注意礼让职务高者、年长者、女士先进入电梯，乘坐电梯时面向电梯进出口，尽可能靠近电梯的边缘，在人多时电梯到达您所要下的楼层时，不要一声不响的向外挤，应说：“对不起，请让一下，我在这层楼下。谢谢！”。第31页,共31页，星期六，2024年，5月星级服务的目的与目标

目的是：规范服务行为，提升服务质量，拓展服务效益，打造服务品牌。最终目标是：通过给客户提供卓越的服务，提升客户良好感受和消费体验，增强远成公司竞争软实力。第2页,共31页，星期六，2024年，5月服务意识和个性化服务原则一、星级服务的服务意识自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客户会怎样认为”。二、个性化的服务原则1、灵活性原则。2、细致性原则。3、超常性原则。4、情感性原则。第3页,共31页，星期六，2024年，5月（一）仪容仪表

1服装要求2男女同事仪容仪表3新员工服装要求第4页,共31页，星期六，2024年，5月1男女同事仪容仪表

男、女同事发式要求：1）、男同事发式：头发需勤洗，每周至少清洗两次，无头屑，梳理整齐。不留长发，定期修剪，标准为前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不剃光头。2）、女同事发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发盘于脑后，发夹装饰，短发合拢于耳后，不得遮面。不将头发烫得过于繁乱、华丽。第5页,共31页，星期六，2024年，5月2男女同事仪容仪表男、女同事面容要求：—1）、男同事面容：不留胡须，面部保持清洁—2）、女同事面容：保持清洁，化淡妆，不使用色彩夸张的口红和眼影第6页,共31页，星期六，2024年，5月2男女同事仪容仪表男、女同事口腔要求：—1）、男、女同事口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品.—注意：男同事不得在工作场合吸烟，严禁在操作现场吸烟第7页,共31页，星期六，2024年，5月

2男女同事仪容仪表男、女同事耳部要求：—1）、男同事耳部：每日清洗，不可留有皮屑，不得佩带耳饰—2）、女同事耳部：每日清洗，不可留有皮屑，如佩带耳饰以配带一幅耳钉为宜，不得佩戴夸张的耳饰第8页,共31页，星期六，2024年，5月

2男女同事仪容仪表男、女同事手部要求：—1）、男同事手部：保持手部清洁，勤洗手，不留长指甲，指甲不得长于1mm。—2）、女同事手部：保持手部清洁，勤洗手，不留长指甲，指甲不得长于2mm，可涂无色指甲油第9页,共31页，星期六，2024年，5月2男女同事仪容仪表男、女同事体味要求：—1）、男同事体味：勤换内外衣物，保持清新、干净—2）、女同事体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水第10页,共31页，星期六，2024年，5月（二）商务活动礼仪

1、见面礼仪、2、常用标准语言3、会议礼仪、4、办公礼仪标准5、接打电话礼仪、6、乘车礼仪标准7、出差礼仪标准、8、用餐礼仪标准9、汇报、信函、电子邮件礼仪标准、10、肢体礼仪标准11、拜访客户礼仪标准、12、接待客户礼仪标准13、楼梯电梯礼仪标准、第11页,共31页，星期六，2024年，5月1、见面礼仪标准1）、遇见同事：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内问候“您好！”。2）、同一部门下级遇到上级：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停顿，问候“您好！”，行点头礼，礼让上级先行。3）、遇见客户或最高领导（分公司是单位负责人或分公司经理）：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停下，问候“您好！”，行点头礼，礼让决策委领导及最高领导先行。如果客户咨询，问候“您好，请问有什么可以帮您的吗？”要帮