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收费站收费业务工作总结范文(通用19)

一、工作概述

(1)2021年度，我国高速公路收费站收费业务取得了显著成果。在全体员工的共同努力下，共完成收费金额XX亿元，同比增长了8.5%。其中，电子收费比例达到95%，较去年同期提升了10个百分点，有效提高了通行效率。在高峰时段，平均通行速度提高了15%，大大缩短了车主等待时间。

(2)本年度，收费站积极开展各项收费业务培训，提升员工业务水平。通过举办多场收费业务知识竞赛和实操演练，员工收费准确率提高了5%，客户满意度达到90%以上。同时，我们引入了智能收费系统，实现了收费信息的实时监控和管理，有效降低了收费差错率。以某收费站为例，智能收费系统的应用使收费差错率降低了20%。

(3)在收费业务拓展方面，我们积极开展ETC推广工作，截至年底，ETC用户数量达到XX万户，同比增长30%。通过优化ETC办理流程，简化用户手续，使ETC办理时间缩短至15分钟以内。此外，我们还与金融机构合作，推出ETC联名卡，方便用户在高速公路以外的消费场景中使用，进一步扩大了ETC用户群体。

二、收费业务执行情况

(1)收费业务执行方面，本年度我们严格按照国家相关法律法规和行业标准，确保了收费工作的合规性和透明度。全年共处理收费业务XX万笔，同比增长7%，其中，现金交易占比降至30%，电子支付比例达到70%。在收费过程中，我们严格执行收费标准，确保每一笔收费准确无误。特别是在节假日和特殊时段，我们采取增派人员、优化车道布局等措施，确保了收费工作的顺利进行。

(2)在收费业务管理上，我们注重细节，实施了多项管理措施。首先，通过定期检查和维护收费设备，确保收费系统的稳定运行，全年设备故障率降低了15%。其次，建立了收费业务数据监控平台，对收费数据进行实时监控和分析，及时发现和纠正异常情况。例如，在发现某收费站收费金额异常波动后，我们迅速进行调查，并及时调整了收费策略，避免了潜在的财务风险。

(3)针对客户需求，我们不断优化服务流程，提升客户体验。例如，在ETC办理方面，我们简化了办理手续，实现了线上申请、线下取卡的全流程服务，使ETC办理时间缩短至30分钟以内。此外，我们还推出了24小时自助服务区，方便车主自助办理ETC和补卡业务。在客户投诉处理方面，我们建立了快速响应机制，确保投诉在24小时内得到有效处理。据统计，本年度客户投诉处理满意度达到95%，有效提升了客户满意度。

三、业务流程优化与改进

(1)为了提升收费效率和服务质量，我们在业务流程优化与改进方面做了大量工作。首先，对现有收费流程进行了全面梳理，通过数据分析识别出瓶颈环节。例如，通过分析某收费站的数据，我们发现夜间时段的收费效率较低，于是采取了夜间增派收费员和调整收费车道布局的措施。实施后，夜间收费效率提升了20%，平均通行时间缩短了15分钟。

(2)在收费系统方面，我们引入了先进的智能收费技术，如车牌识别系统、自助缴费终端等。以自助缴费终端为例，我们共安装了XX台，覆盖了所有收费车道，使得车主在通行时可以自主完成缴费，无需排队等待，有效缩短了通行时间。此外，我们还对收费系统进行了升级，实现了与交通管理部门的数据共享，提高了收费数据的准确性和实时性。以某路段为例，系统升级后，收费差错率降低了30%，收费效率提升了25%。

(3)在客户服务流程优化方面，我们建立了客户服务评价体系，通过收集客户反馈，不断改进服务流程。例如，针对部分车主反映的ETC办理流程复杂问题，我们简化了办理手续，实现了线上申请、线下取卡的全流程服务。通过这一优化，ETC办理时间缩短至30分钟以内，办理成功率提升了15%。同时，我们还加强了与客户沟通，通过短信、微信等多种渠道，及时向车主提供路况信息、收费标准等信息，增强了客户的知情权和满意度。据客户满意度调查数据显示，经过流程优化，客户满意度提升了12个百分点。

四、客户服务与满意度分析

(1)在客户服务与满意度分析方面，我们高度重视客户反馈，通过多种渠道收集客户意见和建议。本年度，我们共收集客户反馈XX条，其中通过现场咨询和投诉渠道收集的反馈占80%，通过社交媒体和网络平台收集的反馈占20%。针对收集到的反馈，我们进行了详细分析，发现客户主要关注收费速度、服务态度和设施完善程度等方面。

以某收费站为例，我们发现客户对收费速度的满意度较低，平均等待时间超过了5分钟。针对这一问题，我们采取了增加收费员、优化车道布局等措施，有效缩短了平均等待时间至3.5分钟，客户满意度提升了20%。此外，我们还通过增设自助缴费终端和ETC专用车道，进一步提高了通行效率。

(2)为了提升客户服务体验，我们实施了多项服务提升措施。例如，在收费员培训方面，我们加强了对服务礼仪、业务知识和应急处理能力的培训，使收费员的服务水平