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电力企业数字化服务“前中后台”的协同机制研究

[摘要]随着电网公司数字化转型的持续深入，核心信息系统集约化程度不断提高、应用不断深化，用户对数字化服务水平也提出了更高的要求。文章聚焦数字化服务中心的“前中后台”协同机制，构建了“前台服务闭环、中台研判处置、后台开发运维”框架，通过制度、人员、渠道的建设路径实践前中后台的协同应用，以供参考。

[关键词]前中后台；协同管理；数字化服务；服务台

近年来，IT服务越来越受重视，企业逐渐依赖IT技术支撑业务，但众多IT系统相互关联，使管理变得复杂，系统之间相互联系，任何环节的问题都可能影响业务链的数字化服务[1]。作为电网公司IT服务的核心支柱，数字化服务中心应增强自身能力，以应对核心信息系统集约化和应用深化，满足用户对服务水平提出的更高要求。南方电网公司通过建立“前台服务闭环、中台研判处置、后台开发运维”的前中后台协同运作模式，畅通了基层用户表达渠道，加强了用户体验闭环管理，聚焦系统痛点、难点和堵点，推动问题高效处理，提高用户满意度。

一、传统数字化服务台面临的挑战

传统的数字化服务往往由运维团队承担，对问题受理、问题研判和问题处置三大流程进行一体化管理。其最大的优势在于可以消除不同部门之间的职责划分和协调环节，减少信息传递的层级，降低时间成本，使后台运维团队直接处理所有请求，无须经过多个部门的转接和审批，加快问题解决。随着数字化转型的推进，传统模式难以满足复杂的用户需求，面临问题收集、需求分析、部门协作和渠道运营能力不足等挑战。

（一）问题收集未能全覆盖服务流程

当前，电力企业的数字化运行服务体系主要聚焦于系统问题的收集与解决。然而，随着数字化转型的深入，用户对数字化服务的需求不断增加，该体系尚未实现全面覆盖，无法统一管理用户问题、资源请求、系统需求和数据供给。此外，数字化运行服务存在问题收集渠道不统一的情况，部分信息系统未完全纳入统一的运行服务体系。

（二）用户需求分析难以精准挖掘问题

在当今数字化快速发展的时代背景下，用户需求日益多样化和个性化，对电力企业数字服务台的用户需求分析能力提出了更高的要求。例如，对于工单中反映出的用户需求及系统问题等，缺乏精准的识别能力与深度的挖掘能力。这使得在实际工作中，难以发现系统深层问题，从而影响服务的针对性和有效性，导致资源浪费，阻碍服务的持续改进，无法适应不断变化的市场环境和用户需要。

（三）部门协作不畅

服务台在调动系统建设团队、数据管理团队和业务应用团队等技术服务资源方面存在一定困难。通过对服务工单的分析可以发现，一些普遍性问题较为突出，例如咨询类工单量长期居高不下、数据修改的服务请求持续存在以及系统开发质量不高等。但实际工作中服务台未能及时将问题反馈至相关责任团队以及制定出具有针对性的解决措施，这不仅影响问题的解决速度和质量，还导致企业内部资源的闲置和浪费。

（四）渠道运营与用户期望不匹配

在电力企业的数字化服务中，问题工单处理效率与用户期望之间存在较大差距，具体表现为缺陷、数据、需求类服务请求处理效率偏低。同时，工单处理进度不透明，用户催单现象较多，而工单进度查询在咨询类工单中占比较小。不透明的工单处理进度会让用户产生焦虑和不满情绪，降低用户对企业的信任度；低效率的服务请求处理和较低的处理及时率则会直接影响用户的业务开展和体验。

综上，南方电网公司应建立“前中后台”协同机制，以克服数字化服务发展的主要障碍，支撑公司全面数字化转型[2]。

二、数字化服务前中后台协同机制

（一）前中后台职责框架

前中后台通过明确的职责划分和清晰的职责界定能有效避免职责重叠与混乱，确保各环节高效运转，并且有助于提高工作效率，使各岗位人员专注于工作，缩短问题解决时间。同时能够加强团队协作，促进信息传递与资源调配，增强团队凝聚力[3]。

前台是指通过热线电话、系统等方式受理用户服务请求的一线技术支持人员，以及处理一线技术支持人员无法处理的与计算机终端及外设相关服务请求的二线技术支持人员。前台职责定位是面向业务用户，打造敏捷服务前台，及时掌握和收集用户问题需求，处理咨询类问题，分级分类派送工单，反馈用户问题情况。

中台是指问题分析研判团队（含业务专家、技术专家等），主要负责系统问题分析研判，组织系统建设及运维单位开展服务请求处理。中台职责定位是面向问题工单，搭建高效问题解决中台，开展典型和阻挡性问题分析，实现问题根本性解决和闭环。

后台是指建设及运维单位员工，他们是各系统的设备主人和对应的IT服务供应商技术支持人员，主要负责提供信息系统后台（服务器、数据库、中间件、功能消缺等）的相关服务，以及为前台人员无法处理的服务请求提供技术支持，受理前台、中台转派的服务请求。后台职责定位是面向应用系统本体，提升系统缺陷和功能变更需求的快速开发、测试和部署实施能